ABC del servicio de mantenimiento y soporte

A la hora de evaluar la vialibilidad de un proyecto de software empresarial de negocios, sea éste ERP, CRM, BI, RH u otro, la cuestión del mantenimiento y el soporte deben considerarse dentro de toda evaluación. Tanto porque el costo influirá en el ROI (Return Of Investment) y en el TCO (Total Cost of Ownsership) como por lo que representa un buen servicio para minimizar los riesgos de paradas ante fallas del software. Incluso para mantener la tecnología actualizada con la misma velocidad que evoluciona el negocio.

El mantenimiento es un servicio que se presta desde un centro de atención telefónico y por correo electrónico para la comunicación y resolución de problemas, consultas e incidentes, también llamados incidencias. Los responsables encargados están capacitados para la detección y definición de problemas asociados con los productos y su resolución, así como para la instalación, en su caso, de las sucesivas actualizaciones de los productos. Puede requerir el acceso remoto a los sistemas del Cliente para realizar su tarea.

Mantenimiento vs. Soporte

Se entiende como servicio de Mantenimiento aquellas acciones que el proveedor del servicio se compromete a realizar de forma:

  • Preventiva: mediante el desarrollo de actualizaciones de seguridad y de funcionamiento del software y la cesión de las mismas a sus clientes.
  • Evolutiva: mediante el versionado del aplicativo, tanto en mejoras internas y de interface del usuario, como en nuevas funcionalidades.
  • Reactiva: mediante un servicio de Mesa de Ayuda (helpdesk) por diversas vías de comunicación (teléfono, e-mail,web,…) para ayudar al licenciatario a solucionar averías del hardware y funcionamientos incorrectos del software, así como la logística necesaria para las reparaciones físicas y la distribución de mejoras de software.

Servicio de mantenimiento y soporte

Se entiende como servicio de Soporte y no contemplado en el contrato de mantenimiento a:

  • La consultoría informática, ayudando al cliente a diseñar instalaciones particulares.
  • La atención de la Mesa de Ayuda sobre consultas de configuración del software, diferentes de las asociadas a un mal funcionamiento del producto.
  • Las asistencias técnicas en instalaciones y la ejecución de puestas en marcha de nuevas instalaciones del producto.
  • Las asistencias técnicas asociadas a reconfiguraciones y mejoras de productos ya instalados y no asociadas a averías ni a fallos del software.

A los servicios de Soporte no contemplados como servicio de Mantenimiento, el proveedor puede facturarlos según las tarifas vigentes en el momento del servicio. Va de suyo que tales tarifas deben estar a disposición del cliente cuando éste las solicite.

Contenido del contrato

Un contrato de servicio de mantenimiento, además de las definiciones, debe contener:

  • Período de servicio y finalización: desde cuándo entra en vigencia y cómo se produce la renovación.
  • Garantía por los servicios: cómo se garantiza la prestación del servicio. Un tema aparte, aunque vinculado, es la garantía del software aplicativo. Recomendamos leer “Garantía del Software aplicativo”.
  • Cesión y sub contratación: en muchos casos, la empresa vendedora del software incluye esta cláusula para poder tercerizar el trabajo en un partner. Un cláusula como ésta estaría redactada más o menos así:

La empresa prestadora queda autorizada a ceder o subcontratar con terceras empresas el servicio de mantenimiento contratado, sin necesidad de comunicación ni consentimiento del Cliente y sin que ello implique modificación de las condiciones establecidas en este contrato.

Lo que el cliente puede exigir antes de aceptar esta cláusula, es que tal cesión debe hacerse a terceros certificados por el cedente.

  • Confidencialidad: esta cláusula es importante para ambas partes pues resguarda secretos que, de divulgarse, podrían perjudicar a uno u otro.
  • Modalidades del mantenimiento: son las formas en que será prestado el servicio. A modo de ejemplo, y no de manera taxativa, el servicio podría ser normal, medio o alto siendo cada una de estas modalidades las que se describen a continuación:
    Normal: Mantenimiento prestado por el proveedor a todos los productos de la marca, sin necesidad de contratación expresa y que forma parte de la garantía ofrecida a los mismos. El contenido concreto de esta modalidad podría estar especificado en un anexo al contrato.
    Medio: Mantenimiento prestado por el proveedor a aquellos productos de la marca para los que se haya contratado expresamente, en horario 8×5 (8 horas, de 9:00 a 13:00 y de 14:00 a 18:00, todos los días laborables, no festivos nacionales en el país que corresponda), con el contenido concreto podría estar especificado en un anexo al contrato.
    Alto: Mantenimiento prestado por el proveedor a aquellos productos de la marca para los que se haya contratado expresamente, en horario 24×7 (24 horas diarias, todos los días del año) y con el contenido concreto podría estar especificado en un anexo al contrato.
  • Criticidad de la Incidencia: esta parte se refiere a la respuesta para cada tipo de incidentes. Se entiende como tiempo de respuesta el tiempo máximo para emprender una acción correctora de la incidencia, que se cuenta a partir del momento de recibir la petición de asistencia.

Una forma de tipificar los incidentes o incidencias puede ser la que se describe a continuación, aunque no es la única. El criterio establece que la misma se decidirá en función de la afectación de servicio que suponga para el cliente:

  • Criticidad alta: aquellas incidencias con afectación de servicio visible para los usuarios del sistema (que afecte su trabajo habitual con la red o los sistemas).
  • Criticidad media: incidencias con afectación de servicio que no sea visible para los usuarios del sistema (que no afecte su modo habitual de trabajo).
  • Criticidad baja: otras incidencias sin afectación de servicio.

El proveedor de la prestación debe especificar los métodos de contacto para que el cliente informe las incidencias. Por ejemplo:

• Teléfonos de Soporte y Mantenimiento
• e-mail support@elproveedor.com.

Casi todos los contratos de mantenimiento y soporte especifican quién del cliente tiene la responsabilidad de informar las incidencias. Si el que reporta la incidencia no es una persona autorizada, nominada en el contrato, se pueden presentar conflictos.

  • Precio: de más está decir qué significa esta cláusula. Sin embargo, a la hora de pactar el precio puede haber controversias. Recomendamos leer “Costos de mantenimiento. Cuánto pagar y cuándo”.
  • Evaluación del Servicio: algunos proveedores incluyen la voluntad de realizar algún tipo de evaluación del servicio, aunque no necesariamente sea una consulta que hagan al cliente. Muchas veces se trata de una “evaluación interna” que tiene por objeto realizar un seguimiento de temas tales como:
    • Evolución general del servicio.
    • Calidad de servicio.
    • Volumen de incidencias y tipología.
    • Evolución y mejora del mismo.

Y dejan la posibilidad que el cliente tenga participación con un párrafo del tipo “a petición del cliente, se podrán realizar evaluaciones puntuales si se estiman necesarias”.
Es bueno evaluar al proveedor del servicio antes de la contratación y, en este sentido, recomendamos leer “10 preguntas obligadas sobre el soporte del ERP”.

  • Responsabilidades: las de cada parte respecto del servicio. Por ejemplo, la responsabilidad del cliente de nombrar un interlocutor único y válido o la de realizar el back up de los sistemas y archivos. En la otra mano, está la responsabilidad del proveedor por los daños que pudiere causar su actuación de manera incorrecta o negligente.
  • Jurisdicción: cuál será la legislación aplicable para resolver los conflictos derivados y en qué tribunales se podrán dirimir.

Por División Consultoría de Evaluando Software

 

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