BPO: ¿Qué es Business Process Outsourcing?

Business Process Outsourcing (BPO) es la subcontratación de funciones de procesos de negocios a proveedores de servicios, ya sean internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos. BPO en español se traduce como “Externalización de Procesos de Negocios”.

Las tecnologías de la información y las comunicaciones, TIC, han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un costo menor.

Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que ésta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia. Por ejemplo:

  • La atención al cliente se contrata a una empresa especializada en recibir y realizar llamadas telefónicas (centro de contacto o de llamado).
  • La administración de recursos humanos (pago de sueldos, contratación y selección, entre otras actividades).
  • La contabilidad y finanzas.
  • La administración de la tecnología.

Principales áreas objeto de Business Process Outsourcing

Algunas grandes consultoras ofrecen diversos servicios de Business Process Outsourcing (BPO) a grandes empresas. Las áreas del BPO que tradicionalmente han obtenido una mayor demanda y desarrollo son:

BPO de Administración y Finanzas

Incluye el análisis financiero, reporte y planeamiento financiero, contabilidad gerencial, gestión de tesorería y caja, pago y recibo de cuentas, administración de riesgo e impuestos.

BPO de Recursos Humanos

Especialmente centrado en el servicio de captación de candidatos, conocido como reclutamiento.

BPO de Servicios de Customer Contact

Call centers, servicio de atención al cliente, de reclamaciones, etc.

BPO de Servicios de Gestión de la Información

Control del flujo de la información, de los medios de soporte (hardware, software), así como todo lo relacionado con tecnologías de la información y la comunicación.

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Descripción del Business Process Outsourcing

El outsourcing de un proceso de negocio, en inglés Business Process Outsourcing (BPO), consiste en la externalización de la gestión de alguna área o actividad de una organización a un proveedor especializado, en base a un contrato plurianual. Este acuerdo le garantiza una calidad de la prestación a través de indicadores de servicio.

Esto implica un cambio de paradigma en los clientes: delegar la gestión de los medios en beneficio de la gestión de los niveles de servicio

La evolución de la práctica empresarial del outsourcing ha sido, claramente, creciente a lo largo de los últimos años, fundamentalmente en el terreno de los sistemas de información. Sin embargo, un nuevo fenómeno emerge en las actuaciones estratégicas de las organizaciones: la externalización de un proceso de negocio, en el que los Sistemas de Información son uno de los soportes, una de las dimensiones del negocio.

A los tradicionales motivos que han potenciado la externalización como son concentrarse en las actividades principales del negocio, reducir los costos y convertir los fijos en variables, se han añadido otros que configuran un nuevo escenario de relación con los proveedores; un escenario con mayor compromiso y creatividad:

  • La necesidad de crear estructuras de servicio muy dinámicas y adaptables a los entornos cambiantes en las formas de hacer negocio y prestar servicios.
  • La garantía de disponibilidad de recursos y tecnología especializada a unos costos predecibles.
  • La mejora de la eficiencia global y no sólo de determinadas tareas.

Factores condicionales para el Business Process Outsourcing

Podemos considerar, de una forma amplia y general, una serie de factores que condicionan la implantación del Business Process Outsourcing (BPO) en las empresas.

Ambiente estratégico

La necesidad natural de un conocimiento amplio por parte de los funcionarios sobre el nuevo sistema de gestión implica la difusión en toda la organización de la estrategia, visión, misión, objetivos y metas de la empresa para lo correcta aplicación del proceso de tercerización.

Igualmente, se deben revisar los objetivos, políticas y directrices para que la empresa, en caso de conflicto, se encuentre apta para establecer una relación de confianza entre todos los niveles jerárquicos y puestos de trabajo.

Ambiente organizacional

Debido a los cambios en la estructura funcional se producen alteraciones significativas del espacio físico que ocupa la organización, variaciones en la actividad funcional y en la delegación de autoridad y cambios en los organigramas departamentales y en el general.

Por lo expuesto, se producen también alteraciones en las normas, sistemas y métodos operacionales, los cuales deberán ser revisados frecuentemente para soportar los cambios que produce la tercerización.
Consecuentemente la organización se verá inmersa en un proceso de adaptación al nuevo de control interno de los sistemas de información gerencial, a través de un mayor soporte y calificación de datos para la toma de decisiones.

Ambiente económico

Bajo esta perspectiva, la tercerización requiere una adaptación de la estructura de costos internos a este nuevo sistema definiendo sus situaciones a un nivel contable y operacional. Así, los datos obtenidos a través del sistema de costos de las actividades tercerizadas en relación con los costos de las actividades internas.

A partir de la implantación de la tercerización, se necesita de una revisión continua de los costos de los procesos de producción, de distribución, comercialización y, en general, de los costos de muchas actividades administrativas internas, pues repercuten directamente en la estructura administrativa operacional de la empresa.

De igual manera, debe existir un ambiente encaminado a la revisión de los precios y tarifas de los productos o servicios de la organización, considerando la participación e influencia, directa o indirecta, de las actividades tercerizadas para la determinación final de los mismos.

objeciones al outsourcing

En muchos casos, dependiendo de las áreas tercerizadas y según la flexibilidad de manejo implantado en las mismas, pueden existir variaciones significativas en la planificación del nivel de inversiones en activos por parte de la empresa o en la planificación del rendimiento de los activos existentes.

Ambiente social

Las circunstancias especiales del momento político y social nos llevan a hablar sobre el empleo. Este tópico se debe analizar tomando en cuenta dos aspectos:

Apertura de los nuevos negocios

En este sentido, los ejemplos internacionales de la tercerización, algunos de los cuales serán expuestos más adelante, nos llevan a pensar en la formación rápida de nuevas empresas en varios segmentos del mercado en el sector de los servicios.

Revisión de las funciones

Con la implantación de la tercerización, es inevitable en las empresas la transformación de las estructuras funcionales. Le corresponde a la alta gerencia, partiendo de la visión estratégica, delimitar las consecuencias internas de tal proceso.

El aspecto social de los despidos cuando ocurren, procurando facilitar el proceso junto a los funcionarios, e intentando siempre y en la medida de lo posible, a través de negociaciones con el proveedor de los servicios que serán contratados, el acogimiento, en una forma parcial o total, de estos funcionarios que se convertirán en colaboradores de la nueva empresa.

El movimiento interno funcional enseñará al administrador la posibilidad de aprovechar la mano de obra disponible en las áreas tercerizadas. Esta situación se facilita, ya que, los ex empleados conocen la empresa, su cultura y filosofía. Este enfoque es extremadamente importante pues, con la implementación de la tercerización, la tendencia empresarial es despedir empleados.

Áreas de la empresa que pueden pasar a BPO

En lo que se ha convertido una tendencia de crecimiento, muchas organizaciones están tomando la decisión estratégica de poner parte de sus funciones en las manos de especialistas, permitiéndoles concentrarse en lo que mejor saben hacer: maximizar el rendimiento minimizando los costos.

El proceso de Outsourcing no sólo se aplica a los sistemas de producción, sino que abarca la mayoría de las áreas de la empresa. A continuación se muestran los tipos más comunes.

  • Outsourcing de los sistemas financieros
  • Outsourcing de los sistemas contables.
  • Outsourcing las actividades de Mercadotecnia.
  • Outsourcing en el área de Recursos Humanos.
  • Outsourcing de los sistemas administrativos.
  • Outsourcing de actividades secundarias.
  • Outsourcing en el sistema de transporte.
  • Outsourcing en las actividades del departamento de ventas y distribución.
  • Outsourcing en el área de Seguridad industrial.
  • Outsourcing en el Servicio telefónico.
  • Outsourcing de la producción
  • Outsourcing del sistema de transporte
  • Outsourcing de las actividades del departamento de ventas y distribución.
  • Outsourcing del proceso de abastecimiento

Se puede observar que el Outsourcing puede ser total o parcial.

Outsourcing total

Implica la transferencia de equipos, personal, redes, operaciones y responsabilidades administrativas al contratista.

Outsourcing parcial

Solamente se transfieren algunos de los elementos anteriores.

Outsourcing de actividades secundarias

Se definen como aquellas que no forma parte de las habilidades principales de la compañía por ejemplo Servicios generales: Comedores, Limpieza, Jardinería, Vigilancia.

Aquí es preciso definir que una actividad secundaria es aquella que no forma parte de las habilidades principales de la compañía. Dentro de este tipo de actividades están la vigilancia física de la empresa, la limpieza de la misma, el abastecimiento de papelería y documentación, el manejo de eventos y conferencias, la administración de comedores, entre otras.

Áreas de la empresa que no deben pasar al BPO

Respecto a las actividades que no se deben subcontratar están:

  • La Administración de la planeación estratégica.
  • La tesorería.
  • El control de proveedores.
  • Administración de calidad.
  • Servicio al cliente.
  • Distribución y Ventas .

Fuente: Ing. Carlos Hernán Gómez Gómez, Universidad de Calda, Facultad de Ingenierías, Ingeniería en sistemas y computación, Manizales, Caldas.
Adaptado por la División Consultoría de EvaluandoSoftware.com

 

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