¿Qué Software es apto para su empresa?

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Un gran establecimiento de comercio minorista necesita aumentar las ventas un 10 % y recortar la tasa de abandono de la tienda a la mitad para alcanzar su cifra objetivo de ingresos. Estos objetivos requieren una experiencia de cliente más participativa, lo que a su vez presenta varios objetivos. ¿Cómo hacerlo con Internet de las cosas?

En primer lugar, es necesario presentar a los clientes los productos o ayudar a encontrar los que les resulten más relevantes, con precios comprendidos en su rango de gasto, para que no abandonen la tienda frustrados.

En segundo lugar, es necesario convencer a los clientes que visitan la tienda, pero compran en línea tras comparar precios, de que compren in situ, y ello requiere algún tipo de intervención activa.

Por último, los clientes que no pueden encontrar los artículos que buscan necesitan un servicio rápido para que no abandonen la tienda, lo que requiere una gestión cuidadosa de la relación cliente a dependiente.

Dado que los clientes, los empleados y el inventario son móviles, los servicios basados en la ubicación mediante IoT, siglas del inglés Internet Of Things, qué significa Internet de las cosas, que operan en combinación con aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes, punto de venta e inventario de backend, son las herramientas más prometedoras. Los servicios de ubicación responden a una o más de las siguientes preguntas:

  • ¿Dónde estoy?
  • ¿Dónde están?
  • ¿Dónde está?

Para esta aplicación minorista, se deben alcanzar los siguientes objetivos empresariales:

  • Identificar a los clientes existentes que entran en la tienda con el fin de que el minorista pueda analizar el comportamiento de compras y sugerir ofertas en tiempo real que puedan interesarles en su visita actual.
  • Permitir a los clientes realizar búsquedas de inventario en sus smartphones y recibir instrucciones detalladas sobre cómo llegar a los artículos en stock o de sustitución, utilizando una ruta que maximice las oportunidades de ventas dirigidas y aumente por tanto el total de la compra.
  • Proporcionar Wi-Fi gratuito para que los clientes puedan navegar por Internet, y a través del cual el minorista pueda ver qué aplicaciones están utilizando y dónde.
  • Por ejemplo, en respuesta a los clientes que visitan la tienda para comparar precios, pero compran en línea, el minorista actualizará la señalización electrónica y enviará mensajes sobre la igualación de precios de Internet. Los empleados de la tienda también recibirán notificaciones para que puedan convencer al cliente de realizar sus compras en el establecimiento.
  • Supervisar la ubicación y relación clientes/empleados para que ninguna zona de la tienda quede sin servicio.

Una vez identificados los objetivos empresariales, pasamos ahora a seleccionar las herramientas del IoT adecuadas.

Se necesitarán cuatro tipos diferentes de herramientas de ubicación para lograr los objetivos empresariales:

  • Wayfinding (orientación): una aplicación que ayuda a los clientes a orientarse en un emplazamiento con servicios de interiores similares a los de un GPS, que los alerta cuando cruzan el límite de una geovalla, y que envía mensajes push directamente al cliente;
  • Presencia: determina cuándo y qué clientes están presentes, qué están haciendo en línea y si cruzan límites de geovallas;
  • Buddy System: indica dónde se encuentran los dependientes en toda la tienda;
  • Seguimiento de activos no basado en Wi-Fi: identifica la ubicación de activos, palets y mercaderia.

El máximo grado de participación del cliente proviene de una interacción directa que cambia el comportamiento en tiempo real, es decir, una aplicación que se ejecuta en el smartphone o tablet del cliente, y a través de la cual pueden entregarse wayfinding, mensajes push y geovallas, directamente al cliente. Meridian de Aruba proporciona los tres servicios esenciales en una sola aplicación. La solución entrega una experiencia de wayfinding (orientación) en interiores similar al GPS, que guía a los invitados con indicaciones detalladas y posicionamiento en tiempo real sobre un mapa.

El paso del wayfinding (orientación) a la detección de clientes que visitan la tienda para luego comprar en línea no es sencillo, puesto que requiere saber cuándo un cliente visita un servicio de compras por Internet, como Amazon.

Los proyectos de Internet de las cosas se desvirtúan cuando los objetivos y las herramientas están desalineados.

Por ejemplo, seguir pasivamente la ubicación de los clientes utilizando únicamente el análisis de presencia ofrece una perspectiva que sólo muestra el comportamiento pasado del cliente: sabe dónde ha estado el cliente, pero no puede cambiar el comportamiento de compra en tiempo real.

Numerosos proyectos de análisis de presencia se lanzaron porque eran fáciles de implementar sobre la infraestructura Wi-Fi existente, pero fracasaron porque no había forma de convertir los análisis en ventas.

La lección es muy clara: asegúrese de que la solución de Internet de las cosas y los objetivos empresariales están estrechamente alineados antes de embarcarse en un proyecto del Internet de las cosas.

Por la División Consultoría de EvaluandoSoftware.com

 

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