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Para lograr resultados de un BPO, siglas del inglés Business Process Outsourcing, hay que considerar tres aspectos principales: La revisión de la estructura de la empresa, la determinación de las actividades a tercerizar y la selección de los proveedores.

Revisar la estructura de la empresa

Se pueden identificar tres puntos básicos para que una empresa cuente con la estructura adecuada.

resultados de un BPO

Contar con una buena administración del proceso de abastecimiento

Para lograr resultados de un BPO, el proceso debe tener una misión definida: aumentar el valor del producto percibido por los consumidores. Un diseño exitoso de la estrategia del proceso de abastecimiento consiste en aprovechar al máximo las ventajas o habilidades principales de la organización y subcontratar todo lo demás.

Uno de los pasos clave para que una empresa pueda lograr Para lograr resultados de un BPO es identificar cuáles de las actividades que realiza son las centrales o principales para el negocio. Estas generalmente son aquellas en las que tiene alguna ventaja sobre sus competidores ya sea mejor tecnología, mejor calidad, menores costos, etc. Determinar habilidades principales e identificar cuellos de botella.

Cambiar la cultura organizacional

Un paso importante dentro del proceso que permita obtener Para lograr resultados de un BPO es lograr que los integrantes de las organizaciones entiendan los fundamentos de esta separación de actividades, así como los motivos que llevan a ella y los beneficios que puede traer para la compañía.

Contar con la tecnología de información adecuada

Una vez que se han establecido los puntos básicos para el Outsourcing es importante que la empresa cuente con la tecnología necesaria para poder mantener una relación de este tipo.

Determinar a cuáles actividades aplicar BPO y a cuáles no

Dentro de una organización existen diversos tipos de actividades que, dependiendo de su naturaleza, pueden o no someterse a un proceso de Outsourcing. Dentro de las actividades de una empresa se tienen las estratégicas, las altamente rentables y las rutinarias y/o de apoyo. Las dos primeras actividades deben conservarse internamente más, la última es recomendable que se subcontraten.

Se pueden identificar tres criterios para determinar las actividades a subcontratar, estos son:

  1. Actividades que hacen uso intensivo de recursos.
  2. Actividades que usan servicios especializados.
  3. Actividades relativamente independientes.

La subcontratación ofrece a las empresas gran flexibilidad en sus sistemas, ya que pueden contar con el apoyo de un tercero especializado que pueda adaptarse mejor a los cambios del mercado.

resultados de un BPO

Una forma de identificar actividades que no formen parte de las habilidades centrales de una empresa, es observar aquellas tareas que tienen una relativa independencia con respecto a las demás funciones del abs compañía.

Cuáles no se deben tercerizar

Respecto a las actividades que no se deben subcontratar están:

  • Administración de la planeación estratégica.
  • Tesorería.
  • Control de proveedores.
  • Administración de calidad.
  • Supervisión de la satisfacción del cliente.
  • Supervisión de reglamentos como: responsabilidad del producto, calidad, regulaciones ambientales, higiene, seguridad del personal y seguridad pública.

Seleccionar al proveedor

Se pueden mencionar ciertos pasos a llevar a cabo en la selección de un proveedor.

Analizar la relación costo / beneficio

Si se obtiene un resultado positivo, es decir que el proveedor puede realizar a un costo menor y con igual o mayor calidad dicha actividad, quiere decir que la empresa ha logrado identificar una actividad que no forma parte de sus habilidades principales.

Cuando el resultado es negativo, es decir, que un proveedor presente un costo generalizado mayor que el que obtiene la empresa, se pueden deducir dos cosas:

  • La empresa intenta desintegrar una actividad que forma parte de sus habilidades centrales y/o
  • La selección del proveedor, es deficiente y éste no tiene las capacidades suficientes para ofrecer el servicio a la empresa o la actividad no forma parte de sus habilidades principales.

Seleccionar cuidadosamente a los proveedores

Al seleccionar un proveedor las empresas deben buscar proveedores que se enfoquen en la industria en la que ellos se encuentran, además ellos deben comprender el manejo de los productos que se van a subcontratar.

Elaborar un contrato escrito y estricto

Por más atractivo y beneficioso que pueda parecer, no se debe olvidar que la subcontratación es delicada, se están colocando actividades importantes para la empresa en manos de terceros que pueden perjudicar los intereses de la compañía si no se ajustan a sus necesidades. Es por esto, que uno de los puntos básicos al buscar subcontratar es el contar con un contrato por escrito, que sea claro en establecer todos los puntos necesarios para que el tercero cumpla con la entrega del producto y/o servicio así como con las características requeridas por la empresa. Una vez escogido el proveedor adecuado para la desintegración, la empresa debe establecer las metas y los costos del proyecto de subcontratación.

Los riesgos del BPO para el contratante

Los riesgos involucrados que no permitirían llegar a los resultados de un BPO pasan de ser riesgos operacionales a riesgos estratégicos:

  • Los riesgos operacionales afectan más la eficacia de la empresa
  • Los riesgos estratégicos afectan la dirección de la misma, su cultura, la información compartida, entre otras.

Los principales riesgos de Outsourcing son:

  • No negociar el contrato adecuado.
  • Selección inadecuada del contratista.
  • Puede quedar la empresa a mitad de camino si falla el contratista.
  • Incrementar el nivel de dependencia de entes externos.
  • Falta de control sobre el personal del contratista.
  • Incremento en el costo de la negociación y monitoreo del contrato.
  • Rechazo del concepto de Outsourcing.

Al delegar un servicio a un proveedor externo las empresas están permitiendo que éste se de cuenta de cómo sacarle partida al mismo y se quede con las ganancias.

Uno de los riesgos más importantes del Outsourcing que impiden llegar a los resultados de un BPO es que el proveedor seleccionado no tenga las capacidades para cumplir con los objetivos y estándares que la empresa requiere.

Los riesgos del BPO para el prestador del servicio

Toda empresa prestadora del servicio asume peligros como pueden ser:

  1. Riesgo que el cliente no pague las facturas.
  2. Riesgo de que un empleado, que es de capital importancia para la empresa, abandone la compañía.
  3. Riesgo de que aumenten las tarifas de la electricidad por encima de lo calculado
  4. Riesgo de tener una huelga porque hemos tenido que despedir a dos empleados que tenían un absentismo descomunal.

Fuente: Ing. Carlos Hernán Gómez Gómez, Universidad de Calda, Facultad de Ingenierías, Ingeniería en sistemas y computación, Manizales, Caldas.
Adaptado por la División Consultoría de EvaluandoSoftware.com

 

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