El CRM ¿Es un software o una estrategia de negocios?

Ninguna tecnología puede ser exitosa sin una estrategia que oriente su implementación y uso. La estrategia y la tecnología trabajan palmo a palmo para dar un salto cualitativo.

Las soluciones de CRM pueden ayudar a capturar conocimiento de los mejores clientes, entender sus necesidades y responder a las mismas creando una experiencia valorable para el cliente. Pero sin una sólida estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer Relationship Management) basada en metas claras y en una particular visión de la experiencia del cliente, la tecnología por si misma fallará si se quiere alcanzar una organización centrada en el cliente.

CRM es una estrategia de negocios que requiere el alineamiento apropiado de personas, procesos de negocios y tecnología para llegar a relaciones rentables. En consecuencia, antes que una empresa considere crear una lista de requerimientos o de evaluar soluciones de software, debe tomarse el tiempo y esfuerzo para articular su estrategia de relacionamiento (Customer Relationship Management) y sus metas.

¿Cómo debería pensar un ejecutivo o una empresa para definir una estrategia de relacionamiento?

Las compañías que quieren centrarse en sus clientes deben focalizarse en sus negocios antes que pensar en nuevos productos procesos o incluso la rentabilidad.

Se puede comenzar observando cómo puede construir valor por medio de relaciones fuertes y mejorando la lealtad de los clientes. Entonces puede definir una amplia variedad de experiencias que usted quiere que sus clientes tengan: una experiencia destacada, consistente y positiva es suficiente para cementar la relación y la lealtad.

Esta experiencia, que se desarrolla desde el primer contacto hasta el servicio de pos venta, determinará si sus clientes seguirán comprando o recomendarán sus productos/ servicios a otros.
estrategia de negocios
Una estrategia de relacionamiento (Customer Relationship Management) centrada en el cliente, comprende todo el ciclo de vida de un cliente: desde la selección y adquisición hasta la retención y la venta cruzada.

Para desarrollar una estrategia de CRM sólida, su compañía debe entender el mercado, la industria y los factores que influyen en las decisiones del cliente para que use sus productos y servicios. Y también debe conocer el entorno competitivo y cómo su compañía puede diferenciarse de sus competidores. Y debe hacerlo teniendo en cuenta diferentes geografías, lenguajes, mercados y canales.

Desarrollar su estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer Relationship Management) es una de la partes más difíciles porque no se basa en un juego de reglas simples o en una copia de la estrategia de otros.

Su estrategia de relacionamiento debe ser informada por la metas que su compañía quiere alcanzar así como debe ser única, es decir propia de su firma. Si usted le pregunta a 10 de sus clientes que describan la estrategia de relacionamiento de su empresa, debería tener 10 respuestas diferentes. Si es así, esto prueba que la estrategia de CRM creó una diferenciación, no uniformidad.

Aunque cada estrategia de CRM es única, con frecuencia hay similitudes en el tipo de metas que las empresas quieren alcanzar. Por ejemplo, no es ninguna sorpresa saber que entre las metas más deseadas por las compañías se incluyen:

  • El deseo de tener una visión 360º del cliente.
  • Automatizar y administrar el proceso de ventas.
  • Reducir los costos de servicios.
  • Mejorar la colaboración.
  • Acelerar el ciclo de ventas.
  • Manejar más eficientemente los contactos.
  • Aumentar la venta en la base de clientes.

Los beneficios de una estrategia de CRM provienen usar el entendimiento que una empresa tiene de sus clientes para entregar productos y servicios relevantes, con valor agregado.

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Por División Consultoría de Evaluando CRM

 

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