Cuando una compañía decide llevar a cabo la tercerización de procesos, Business Process Outsourcing debe definir la estrategia de BPO que guíe todo el proceso. Hay dos tipos genéricos de estrategias de Outsourcing: la periférica y la central.

Estrategias de BPO periférica y central

La periférica ocurre cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia estratégica de proveedores externos. La central ocurre cuando las empresas contratan actividades consideradas de gran importancia y larga duración para obtener el éxito.

Dicha estrategia de BPO debe definirse claramente de manera que asegure que el proceso esté regido por las guías de Outsourcing de la empresa. Debe ser conocida por los empleados envueltos en este proceso y apoyada por la alta gerencia. Una estrategia de este tipo permite conocer a los empleados las razones por las cuales se debe subcontratar y cuándo hacerlo.

Estrategias de BPO

Otro aspecto a definirse es el tipo de relación entre la compañía que contrata y el proveedor. En esta relación existen dos componentes:

  • Uno interpersonal que establece como interaccionan el equipo responsable dentro de la empresa con el equipo del proveedor.
  • El componente corporativo que define las interacciones a nivel directivo entre ambas partes.

Las empresas están reevaluando y cambiando las relaciones entre las partes de una subcontratación. En la actualidad las organizaciones buscan relaciones más formales y a largo plazo donde el equipo interno asume un rol de socio estratégico lo que permite un mejor entendimiento del desarrollo de la estrategia de BPO de la firma contratada.

La ventaja de este tipo de relación es que permite a ambas partes familiarizarse con el personal y el estilo operativo de la otra empresa y ayuda a que el proveedor pueda satisfacer las expectativas del contratante de manera más efectiva en términos de comunicación y frecuencia en los reportes.

Todo esto resulta en una relación más llevadera y beneficiosa ya que a largo plazo se pueden lograr consideraciones en cuanto a precios como respuesta a un volumen de trabajo anual garantizado.

Otra clave es la medición del desempeño del proveedor seleccionado en términos de tiempo, adherencia al presupuesto y al éxito del proyecto medido en base al logro de los objetivos planteados. Si los niveles de desempeño no pueden medirse numéricamente se pueden crear escalas de medición subjetivas con un rango que abarque desde pobre hasta excelente.

Estrategia de BPO

Es recomendable compartir los resultados obtenidos con el suministrador del servicio, especialmente si se desean tener relaciones de largo plazo. Hay que hacerle saber al proveedor que compartir estos resultados no es una forma de castigo o reclamo sino más bien con el fin de buscar áreas de mejoras.

De igual forma es beneficioso pedirle al proveedor como la empresa contratante puede ser mejor cliente de manera que haya una ayuda mutua y se demuestre que el contratante quiere la mejora en ambas partes.

La estrategia de BPO debe definir el equipo de de trabajo, estableciendo las habilidades mínimas necesarias. Un equipo de este tipo generalmente está compuesto por personas de áreas comerciales, técnicas, financieras, entre otras, sin embargo la composición del equipo varía dependiendo del alcance del proyecto.

Por último se debe finalizar la estrategia de BPO haciendo partícipes de la misma no sólo a los directores generales sino los gerentes experimentados en proyectos de Outsourcing que puedan proporcionar los aspectos operacionales de la estrategia.

Fuente: Ing. Carlos Hernán Gómez Gómez, Universidad de Calda, Facultad de Ingenierías, Ingeniería en sistemas y computación, Manizales, Caldas.

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