En el caso de los modelos de gestión mundialmente aceptados y reconocidos, se promueve fundamentalmente la adopción de procesos como un principio básico para la obtención de resultados, mediante el manejo de documentación, metodologías y herramientas de control que permitan medir los resultados alcanzados a partir de un modelo de gestión.

Qué es un proceso

Un proceso es el conjunto de actividades secuenciales o paralelas que ejecuta un productor, sobre un insumo, le agrega valor y suministra un producto o servicio para un cliente externo o interno.

El objetivo de una administración por procesos es entender, documentar, controlar y reducir la variación en los resultados de cada proceso en la organización.

La gestión por procesos no es un modelo ni una norma de referencia sino un cuerpo de conocimientos con principios y herramientas específicas que permiten hacer realidad el concepto de que la calidad se gestiona.

Todos los procesos deben estar alineados con los objetivos organizacionales y deben ser diseñados para aportar valor, teniendo en cuenta el alcance de la organización.

Cualquier actividad o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un proceso.

Uno de los principios de la norma ISO 9000 considera el enfoque basado en procesos de donde se manifiesta que: “Un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso”.

El gráfico 1 explica que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organización. El seguimiento de estas partes interesadas requiere un seguimiento y evaluación hasta que se han cumplido sus necesidades y expectativas. Haciendo una similitud con lo que es el modelamiento de procesos, que contempla entradas y salidas luego de un procedimiento, tendiente a satisfacer necesidades de información.

Metodología para la definición de procesos

Según la norma ISO 9000, existen requisitos a seguir para mejorar continuamente la eficacia, para lo cual la organización debe:

  • Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.
  • Determinar la secuencia e interacción de los procesos.
  • Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de los procesos sean eficaces.
  • Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y seguimiento de los procesos.
  • Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos.
  • Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de procesos.

Una metodología a seguir durante el modelamiento de procesos puede ser la siguiente:

Clasificación de los procesos al interior de la organización

Los procesos al interior de la organización se clasifican según su grado de responsabilidad o su participación frente al cliente.

Claves

Son los procesos relacionados directamente con el cliente, a partir de los cuales se medirá la calidad y la satisfacción.

Estratégicos

Son los encaminados a analizar las necesidades del mercado y dictar directrices para asegurar cumplir con las condiciones del mercado.

Soporte

Son aquellos que permiten a la organización realizar sus operaciones diarias.

La jerarquía dentro de una definición de procesos está dada según la siguiente figura, donde se inicia con la definición de macro procesos, hasta el detalle de las tareas, como se observa en el gráfico.

Jerarquía dentro del modelamiento de procesos

Jerarquía dentro del modelamiento de procesos

Herramientas para la identificación de procesos/h2>

Factores para la identificación de procesos

  • Influencia en la satisfacción del cliente
  • Los efectos de la calidad del producto/servicio
  • Influencia en Factores Claves de Éxito (FCE)
  • Influencia en la misión y estrategia
  • Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios
  • Los riesgos económicos y de insatisfacción
  • Utilización intensiva de recursos

Mapa de procesos

Es la agrupación de procesos, permite establecer analogías entre los procesos y facilita la identificación de las relaciones. Desde el punto de vista del cliente los procesos se clasifican en:

  • Procesos estratégicos
  • Procesos operativos
  • Proceso de apoyo

Según la Norma ISO 9001 los procesos pueden clasificarse de la siguiente forma:

  • Planificación.- vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección.
  • Gestión de Recursos.- Humanos, Infraestructura, ambiente de trabajo.
  • Procesos de Realización de producto.- Aquellos que permiten llevar a cabo la realización del producto o la prestación del servicio.
  • Procesos de medición, análisis y mejora.- permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos y analizarlos y establecer acciones de mejora.

Diagrama cadena de valor

La determinación de la Cadena de Valor es el lugar de partida para el análisis y la realización de la planificación estratégica y por lo tanto el análisis de los procesos que conforman la organización. Se tomará en cuenta las actividades primarias y secundarias de acuerdo a la realidad organizacional y al orden de ejecución.

Listado de procesos

Con base en el análisis de la Cadena de Valor se realiza un listado de procesos donde se especifica elementos tales como recursos, proveedores, insumos, fechas, entre otros y la amplia descripción del proceso.

Herramientas para la descripción de procesos

Para la definición de los mismos se utiliza las siguientes herramientas:

Diagrama funcional de procesos

Consiste en valerse de herramientas que esquematiza el flujo de información entre los procesos y los diferentes actores así como su correlación. Muestra las unidades o departamentos que interactúan, permite a todos los miembros del equipo visualizar el proceso en forma macro.

Uno de los aspectos más importantes de este diagrama es la vinculación de las actividades con los responsables de su ejecución, permite reflejar los diferentes actores que intervienen en el proceso. Los diagramas facilitan el entendimiento de la secuencia e interrelación de las actividades y de cómo estas aportan valor y contribuyen a los resultados.

Para la representación gráfica de los procesos se utiliza la siguiente simbología:

Caracterización del proceso

Documento que describe esquemáticamente la secuencia de actividades que deben seguir los responsables de las áreas involucradas durante el desarrollo de un proceso, corresponden a un formato fácilmente entendible para los involucrados.

Propietario

Función a la que se asigna la responsabilidad del proceso y en concreto que este obtenga los resultados esperados.

Alcance

Están marcados por las entradas y salidas, así como por los proveedores (quienes dan las entradas) y los clientes (quienes reciben las salidas). Esto permite reforzar las interrelaciones con el resto de procesos y es necesario asegurarse de la coherencia con lo definido en el diagrama de procesos y en el propio mapa de procesos.

Indicadores del proceso

Permiten hacer una medición y seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de la misión. Los indicadores van a permitir conocer la evolución y las tendencias del proceso.

Controles

Aquellos parámetros sobre los cuales se tiene capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso y que pueden alterar el funcionamiento del proceso y por lo tanto de los indicadores establecidos

Documentos y registro

Se pueden referenciar aquellos documentos o registros vinculados al proceso.

Recursos

Se pueden reflejar los recursos humanos e infraestructura y el ambiente necesario para ejecutar el trabajo.

Entradas

Insumo del proceso que puede provenir del ambiente externo o interno de la organización.

Salidas

Todo aquel entregable del proceso, insumos que se han agregado de valor luego de la realización de las actividades.

Clientes

Pueden ser internos o externos, quienes se benefician del valor agregado luego de la ejecución del proceso, esperan como insumo las salidas del proceso.

Aprobación

Es parte de la información de versionamiento del documento; así como su formalización mediante el establecimiento de responsabilidades

Indicadores de gestión

Los indicadores de un proceso constituyen el instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa la información relevante respecto a los resultados que obtiene, de forma que permite determinar su capacidad y eficacia así como su eficiencia.

Características de los indicadores de gestión

Los indicadores de gestión son parte del Sistema de información gerencial y por lo tanto el apoyo para la toma de decisiones, por ello deben cumplir con ciertas características:

  • Representatividad.-que esté relacionado con los objetivos empresariales fijados en la planificación.
  • Fiabilidad.- Fácil de comprender y utilizar.
  • Comparable.- que se pueda utilizar y comparar en empresas similares y dentro de la misma organización a lo largo del periodo.
  • Rentabilidad.- que no sea necesario incurrir en costos excesivos para crearlo.
  • Sensibilidad.- El indicador debe expresar resultados en forma precisa sin lugar ambigüedades, o supuestos.
  • Relatividad en el tiempo.- que sea posible utilizarlo en forma periódica, con la variación del origen.
  • Origen definido.- puede originarse dentro o fuera de la organización, lo importante es que la fuente sea correcta.
  • Temporalidad.- debe ser capaz de identificar si la medición del fenómeno ha sido tomada en el tiempo pasado o futuro.
  • Oportunidad.- un indicador es válido cuando se actualiza o genera dentro del tiempo requerido.
Fuente: María Gabriela Jácome Grijalva, Diseño de un sistema de gestión basado en procesos, Universidad Andina Simón Bolívar

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