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La gestión por procesos es aplicable en empresas de todo tamaño y en todo el mundo. Muchas compañías lo han adoptado e invirtieron en tecnologías para darle soporte. Sin embargo, todavía hay firmas que cuestionan su utilidad y aplicabilidad dentro de su realidad concreta.

Un proceso, entendido desde su definición lingüística, es un conjunto de fases o actividades sucesivas que constituyen un fenómeno natural o una operación artificial. Dichas actividades están relacionadas e interactúan para el logro de un resultado. En el contexto de la administración y negocios, es un conjunto estructurado y medible de actividades, diseñado para producir un resultado específico para un cliente particular o mercado. Implica un fuerte énfasis sobre cómo el trabajo es realizado dentro de una organización.

Se trata de un ordenamiento específico de actividades alrededor del tiempo y espacio, con un inicio y un fin, y con entradas y salidas claramente definidas. Un proceso es la estructura por la cual una organización hace lo que necesita para generar valor a sus clientes.

La gestión de procesos de negocio se basa en el modelo clásico de Deming (1986) con el ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA), pero con mayor énfasis en los aspectos de diseño del proceso. En este caso, se parte del diseño, implementación, aseguramiento y cumplimiento, para luego medir el desempeño del proceso con indicadores de referencia internos y externos. En estos últimos, se requiere entender las expectativas de los clientes y estudiar adecuadamente a los competidores.

Luego de medir y comparar los resultados frente a los indicadores de desempeño, se identifica la brecha de las mediciones, contrastadas con los valores de referencia definidos en las etapas de diseño del proceso. A partir de esto, se elabora un plan de intervención, que conlleva a mejoras de diseño del proceso o a la solución de problemas encontrados en la fase de ejecución.

Bajo este ciclo básico de gestión de procesos de negocio, conocido en inglés por sus siglas como BPM “business process management”, se realizará el análisis de los procesos críticos de la situación objeto de estudio de este trabajo.

Análisis y modelado de procesos

Se requiere realizar la evaluación de procesos desde el punto de vista de la eficiencia, la efectividad y las oportunidades de mejora. El modelado consiste en una representación gráfica estandarizada que indica cómo se ejecuta el trabajo dentro de un proceso. Con un mayor detalle, describe el flujo secuencial de las actividades dentro de una compañía necesarias para lograr un objetivo funcional.

Los modelos de procesos incluyen: los participantes, los eventos de negocio que disparan el flujo, las actividades del proceso, tanto manuales como automatizadas; los flujos y puntos de decisión enlazan las actividades y los resultados del proceso.

Las herramientas más usadas, son: los flujos de proceso, modelado de procesos de negocio y notación, conocido como BPMN (business process model and notation) y los diagramas de actividad, que son parte del lenguaje unificado de modelamiento UML.

Para el análisis de los procesos se contempla:

  • Identificación de brechas.
  • Diferencias y áreas de mejora.
  • Identificación de causa raíz.
  • Generación y evaluación de opciones.

Los métodos para mejoramiento de procesos incluyen: mapa de flujo de valor (VSM – value stream mapping), análisis SIPOC de la metodología Six Sigma, análisis estadístico, simulación de procesos, benchmarking y frameworks de procesos.

Autor: Sergio Camilo Gaona Bautista, Universidad EAFIT Escuela De Administración Maestría En Administración – Medellín.

Adaptado por la división consultoría de EvaluandoSoftware.com

 

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