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¿Por qué importa la Internet de las cosas? ¿Cuál es el valor de la colocación de sensores en equipos de minería para medir las condiciones de rendimiento y funcionamiento del producto? ¿O dar “píldoras inteligentes” a las vacas para monitorear sus signos vitales? Entrevista a James Heppelmann, CEO of PTC Software, co autor con Michael Porter de “How smart, connected products are transforming competition” publicado en Harvard Business Review.

La expresión Internet de las Cosas en realidad no comunica mucho. Es una frase pegadiza y a todos nos gusta, pero no está claro lo que significa. Pero cuando decimos “, productos conectados inteligentes”, entonces creo que se convierte en un poco más tangible, y la gente de verdad entiendo que gran parte de la emoción aquí no se trata de Internet, se trata de las cosas.

Si das un paso atrás y preguntas: ¿Por qué la gente conecta cosas a Internet? te puede llegar a plantear ¿Qué sentido tiene?

Creo que hay tres razones. La primera es que se puede entender mejor a las cosas si puedes comunicarte con ellas y tienes ciclos de retroalimentación. Puedes ser proactivo. Puedes ser eficiente. Puedes contar con un mayor grado de disponibilidad. En resumen, mejor salida con menor entrada.

La segunda es que puedes operar estas cosas mejor, operarlas de forma remota, por razones de seguridad, para mejorar la  eficiencia o la accesibilidad o  lo que sea. Y la tercera razón es la mejora. Puedes tener ciclos de retroalimentación en los procesos de ingeniería y diseño para entender si los clientes utilizan el producto como pensabas que lo harían.

¿Cómo realizar el diseño en el uso real para el cliente? Creo que Internet de las cosas tendrá un efecto transformador en la forma se crean, operan y mantienen los aparatos. Y , como resultado, aumentará la eficiencia, la diferenciación y el valor.

Cómo afectará la cadena de valor Internet de las cosas

Creo que la idea de productos conectados tendrá un impacto dramático en las cadenas de valor, ya que siempre las hemos pensado alrededor del producto y  a éste como  una piedra muda, un objeto que no dice nada. Sin embargo, se mueve. Pero ahora, el producto en realidad es un participante de primera clase en su propia cadena de valor. Está hablando con sus creadores en la ingeniería y fabricación. Está hablando con las personas que se supone darán servicio. Habla con sus gestores. E incluso dialoga con el departamento de ventas y marketing sobre lo que está pensando en el cliente.

El producto se convierte en, por ejemplo, un sensor en la relación con el cliente. Y esto desafía el concepto convencional del CRM. La idea de la gestión de relaciones con los clientes es que ellos van a hablar contigo acerca de sus sentimientos con relación al producto. En este nuevo mundo, vamos a tener productos que son dispositivos de alerta temprana que nos comunican sobre el valor que el cliente está recibiendo o el que no le llega. ¿Cuál es el grado de utilización? ¿Qué tipo de problemas están teniendo? ¿Cuáles son las oportunidades para aumentar las ventas? ¿Cuando es que van a necesitar un producto de reemplazo, un consumible? Lo que sea. El producto se convierte en un dispositivo de monitoreo. Esto, que llamamos Internet de las cosas, producirá cambios radicales en términos de cómo se crean las cosas, se venden, se mantienen, se operan y así sucesivamente.

Qué deberíamos hacer

Los ejecutivos de empresas de manufactura se sienten intimidados por lo que está pasando. Por ejemplo, supongamos que trabajas en  una empresa que ha estado haciendo los plantas motrices tipo diesel durante los últimos 100 años. Sin dudas esta compañía sabe de motores diesel. Pero la definición de lo que es un motor diesel está cambiando rápidamente. En los últimos diez años, tuvimos la inclusión de software y la electrónica integrada. Sin embargo, ahora, cuando damos un paso a través de la línea de montaje de un motor conectado inteligente, de repente hay una explosión de nuevas oportunidades e inquietudes tecnológicas. Vamos a necesitar una nube de dispositivos, manejar grandes cantidades de datos, integrarlos, darles seguridad y aplicaciones para smartphones y tablets. ¡Es muy diferente a la línea de montaje de los años 60!

Quién del departamento de ingeniería entiende esa pila de la tecnologías

Ya sabes, no muchos. Tal vez tengas que cambiar al departamento de TI. Es mucho más de lo que hacen actualmente. Tal vez tendrás que conseguir que el departamento de TI se involucre en la ingeniería de productos de la próxima generación. Mi consejo sería tratar de entender las capas de tecnologías que se encuentran apiladas en la Internet de las cosas y tratar de llegar al punto en el que se van a agregar realmente valor. Poner sensores en los productos y recolectar los datos desde su interior puede agregar mucho valor.

Es probable entonces que desees conectarte a algún tipo de solución en la nube y es casi seguro que tengas que comprar algún tipo de dispositivo para hacerlo. Probablemente vas a necesitar analizar de grandes cantidades de datos, y vas a precisar algunas inversiones en tecnología de Big Data.  Y a continuación será necesario que inviertas en  tecnologías de seguridad y de integración. Hay una gran probabilidad que estas capacidades tengan que venir desde afuera de esta empresa que fabrica motores diesel.

Pero cuando se trata de las aplicaciones que ayudan a operar, a dar servicio y a crear espirales de retroalimentación, vas a  querer involucrarte porque ¿Quién sabe motores diesel y cómo operarlos mejor que la empresa que ha estado haciendo los motores diesel de 100 años?

Tres grandes riesgos

Con la Internet de las cosas pondría los mayores riesgos en tres recipientes. El primer riesgo es que si no se hace nada, alguien lo hará. Eso es un gran problema, y hemos visto algunos ejemplos que han sido bastante dramáticos.

El segundo riesgo es que haces algo y no funciona. En este caso has sobreestimado las capacidades de tus departamentos de ingeniería y TI internos. Has invertido mucho dinero, y realmente no conseguiste un producto de éxito.

Y el tercer riesgo son las consecuencias no deseadas. Construiste algo. Empezaste a recopilar datos. Estos datos fueron hackeados y te compromete. Todos hemos visto ejemplos de números de tarjetas de crédito robadas y así sucesivamente. La empresa que se culpa en realidad era una víctima, pero los clientes dicen  “ Eres responsable, porque si vas a tomar ese tipo de información de mí, entonces tienes la obligación de protegerla, y has fracasado en ese deber “. Si esto sucede, además de los juicios, pierdes la confianza de tus clientes.

Para mitigar los dos primeros riesgos, el  de no hacer nada y el de estar adelantado, necesitas una estrategia, una investigación de la tecnología y un prototipo. Luego planear lo que vas a hacer. Y yo diría que si aún no estás haciendo eso, ya eres vulnerable porque una gran cantidad de empresas están profundamente comprometida en ese proceso.  Sobre el riesgo de hacer algo y que no funcione, es como lo que sucede en cualquier otro proyecto grande sobre un nuevo producto . Debes asegurarte de que realmente tienes la capacidad de hacer esto y que sabes cómo vas a crear valor al hacerlo.

Y con relación a las consecuencias no deseadas, particularmente alrededor de la seguridad y la disponibilidad, creo que necesitarás encontrar algunos buenos socios externos. Porque, para ser sinceros, la mayoría de las empresas de fabricación no están realmente en una posición para resolver estos problemas con recursos internos.

Fuente: MacKinsey, Insights & Publications. Interview to James Heppelmann, CEO of PTC Software and co autor con Michael Porter de “How smart, connected products are transforming competition” (Harvard Business Review, November 2014, Volume 92, Number 11)

 

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