La capacitación en el proceso de implementación de un sistema

Existen varias causas que pueden afectar una adecuada implementación de un sistema de información, sea este ERP, CRM, BI, entre los más frecuentes.

En la medida que estas causas se tornen críticas pueden llegar a entorpecer el proyecto hasta el punto que la implementación sea un fracaso. Esto último no es frecuente pero las deficiencias son tales que los resultados esperados son mínimos en relación al costo-beneficio. En mi experiencia hay un factor-causa en una implementación deficiente que se puede tomar como un denominador común: el proceso de capacitación.

Qué entendemos por el proceso de capacitación

Entendemos como capacitación a la transferencia de conocimientos que se realiza durante todo el proceso de implementación de un sistema. Dicha transferencia de conocimiento debe realizarse a los integrantes del Equipo de Implementación, entendiendo como tal al conjunto de los Usuarios del sistema y los Consultores externos, afectados al proceso de implementación.

Podemos describir la capacitación de los integrantes del Equipo de Implementación, de la siguiente manera:

  • Para los Usuarios es el conocimiento de las funciones y la operación del sistema aplicada específicamente a cada uno de los procesos de negocio de las áreas involucradas, acorde a los requerimientos de la organización.
  • Para los Consultores es el conocimiento del negocio, los procesos administrativos y de operación de las distintas áreas involucradas que deben ser soportadas por el sistema a implementar.

Durante el proceso de implementación se pueden producir ciertas deficiencias en la transferencia de conocimientos mencionada. Esto tiene consecuencias directas en el resultado de la implementación, que afecta básicamente a los tiempos de puesta en marcha, produciéndose un incremento en los plazos reales respecto de los planificados, lo que significa un costo adicional que afecta tanto a la empresa usuaria, como a la empresa responsable de la implementación.

Vale mencionar que un sistema esta implementado cuando ha entrado en la fase de operación estable, es decir que el sistema funciona en forma satisfactoria, acorde a los requerimientos definidos por la organización.

Factores que afectan el proceso de capacitación

Podemos mencionar, entre otros, los siguientes factores causales de las deficiencias en el proceso de capacitación:

  • Los plazos de implementación definidos como objetivo inicial del Proyecto, son inferiores a los necesarios para producir una adecuada transferencia de conocimientos entre los miembros del Equipo de Trabajo.
  • El personal de la empresa usuaria no posee en todos los casos el nivel de experiencia técnica o administrativa necesarios para la función que desarrollan, lo que implica mayores tiempos para su adaptación al sistema.
  • Los responsables de algunos sectores claves de la empresa no definen claramente las políticas y procedimientos a aplicar en los distintos procesos del negocio.
  • La Dirección de la empresa no esta suficientemente involucrada en el Proyecto, lo cual dificulta a los mandos medios, tomar las decisiones mencionadas en el punto anterior.

En los puntos enunciados precedentemente juegan factores que habitualmente son causales de conflictos entre las partes (empresa usuaria y consultora).

Analicemos estos factores

Plazos de implementación

La tendencia en el diseño del software es de facilitar su parametrización y la carga inicial de datos lo que implica menores plazos de implementación y por lo tanto menores costos de consultoría.

Lo que puede suceder es que tales plazos sean menores que los tiempos que necesita la organización para adaptarse al nuevo sistema, es decir la necesaria transferencia de conocimientos y los cambios que deben producirse, tal que posibiliten una adecuada puesta en marcha del sistema.

Recursos de personal

En el caso de la empresa usuaria, no es común realizar un análisis detallado de las capacidades y aptitudes del personal que operará el nuevo sistema, que no se refiere solamente a la capacitación en las nuevas funcionalidades, sino también a su capacidad de adaptación a las nuevas modalidades de operación y su aptitud para interactuar con las demás áreas directa o indirectamente relacionadas.

Definición de políticas y procedimientos

En la mayoría de las organizaciones las políticas y procedimientos obedecen más a la práctica histórica que a un análisis y definiciones taxativas. Cuando se implementa el nuevo sistema se pone en evidencia la necesidad de definiciones. Cuando esto se demora no solamente afecta a los tiempos sino también al proceso de capacitación del personal ya que no dispone de reglas claras para el desarrollo de sus tareas.

La involucración de la Dirección

Una deficiencia que se observa en numerosos casos de implementación. Este es un tema que debe poner suficiente énfasis la empresa consultora, a través de sus máximos responsables para logar este objetivo clave.

Algunas recomendaciones

Para lograr una correcta capacitación, podemos mencionar algunas recomendaciones:

  • Designación de un Líder de Proyecto (interno o externo), que tenga la suficiente y probada experiencia en la puesta en marcha de sistemas de gestión, capaz de efectuar una análisis previo y detallado del proyecto, que incluye el Plan de Capacitación y sus plazos de realización
  • Realizar un estudio de las capacidades y aptitudes del personal de la organización, para lo cual es recomendable recurrir a personal especializado
  • Involucración directa de la Dirección, mediante la designación de un Director de Proyecto, que pueda volcar en los integrantes del Equipo de Implementación la visión y los objetivos del negocio, como así también tomar las decisiones necesarias para definir los aspectos claves en los procesos de negocio de las distintas áreas involucradas.

La lista precedente no pretende contemplar todas las posibilidades, solamente algunas de las más importantes.

Cada proyecto en particular merece un estudio preliminar

Cada proyecto en particular merece un estudio preliminar en todos sus aspectos, no solamente el de la capacitación en que aquí nos hemos enfocado. Este estudio previo es necesario para asegurar una implementación exitosa, y debe ser desarrollado por personal independiente del proveedor del software, que puede ser interno si la organización lo posee o contratado en forma externa.

En cualquiera de los casos, dicho personal deberá estar involucrado desde el inicio del proyecto hasta la definitiva puesta en marcha del sistema.

Puede completar la lectura con “La motivación como recurso para inducir el Cambio”

Por Augusto Escales – Director de AT Latin America
info@atlatinamerica.com.ar
www.atlatinamerica.com.ar

 

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