¿Qué Software es apto para su empresa?

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A mediados de la década de 1990, se ponen en marcha las primeras iniciativas de aplicación de movilidad a la gestión de la empresa y más en concreto a las áreas comercial y logística. Los intentos para ampliar estas tecnologías a diferentes áreas, para extender su empleo en la mejora de los procesos, tales como la gestión de clientes, no pudieron llevarse a la practica por una serie de razones, entre las que se podrían citar: falta de cultura empresarial, tecnología inmadura, procesos de negocio inadecuados, reticencias de los empleados a posibles intrusiones en su actividad laboral y falta de liderazgo.

El ADN del ecosistema móvil ha evolucionado de forma imparable: dispositivos más amigables, redes mas ubicuas, banda ancha, experiencia de usuario enriquecida y, en consecuencia, mayor valor añadido.

La jerga empleada en el ámbito de las tecnologías móviles dificulta su comprensión y no permite alcanzar una difusión adecuada. Baste indicar, por ejemplo, que se contabilizan más de trescientos cincuenta acrónimos en una única obra dedicada a esta industria (Holding, 2009). Se utilizan términos tales como empresa móvil, empresa en movilidad, aplicaciones móviles para la empresa, aplicaciones de gran consumo, aplicaciones de empresa y así´ una larga lista de acepciones no muy bien definidas.

En este trabajo nos vamos a centrar en empresas que utilizan la movilidad para conseguir mayor eficacia, mejores servicios y alta rentabilidad, impulsando la intercomunicación entre sus empleados y aplicando la movilidad a la mejora de los canales de distribución. La integración de los principios de la Web 2.0 en la organización facilita la operación en un entorno de redes sociales, en el que el cliente se ha convertido en presumido. Queda fuera de este estudio lo referente a la movilidad aplicada al entretenimiento, aunque este sector sea el principal motor de los avances tecnológicos y del crecimiento espectacular de toda la industria de la movilidad. El excesivo énfasis que la publicidad pone en este tipo de aplicaciones de uso masivo ha podido generar una visión frívola de la tecnología que quizás haya influido de alguna manera en la cultura empresarial, ayudando a ralentizar su aplicación a este sector de actividad.

Para qué usa una empresa la tecnología móvil

Las empresas pueden implantar la tecnología móvil en su organización para:

  1. Permitir que los trabajadores puedan atender sus necesidades personales, dentro de los limites marcados.
  2. Intercomunicación entre empleados, dentro o fuera de su entorno físico.
  3. Teletrabajo.
  4. Gestión de ciertos procesos de aplicación puntual.
  5. Gestión de procesos de ámbito global y planificados con una clara visión estratégica.
  6. Relaciones con clientes, proveedores y demás stakeholders.
  7. Prestación de servicios a clientes.
  8. Oferta de uso y adquisición de aplicaciones de gran consumo, y comunicaciones del tipo M2M.

Empresa móvil y empresa en movilidad tienen el mismo significado, y para referirnos a ellas utilizamos la denominación de m-Empresa (m-E). Dentro de esta categoría se incluyen aquellas organizaciones que realicen las ocho actividades antes descritas; las que no tengan implantada la actividad 5, a efectos metodológicos no deben considerarse como m-E, pero a efectos estadísticos quedan incluidas por la dificultad de hacer distinciones entre ellas a partir de datos contenidos en los estudios de mercado disponibles.

Recientemente se viene acrecentando el interés por la empresa móvil, derivado de los avances tecnológicos alcanzados. El hardware, el software y los servicios se han mejorado de forma sustancial en calidad, interoperabilidad y seguridad. En la actualidad, algunas organizaciones están desarrollando soluciones móviles aplicadas a distintos tipos de procesos de negocio. A pesar de ello, la orientación de la mayoría de los proyectos tiene lugar en ámbitos muy localizados, y falta todavía un enfoque estratégico.

Este nuevo entorno en el que las empresas interactúan con clientes, empleados, activos, productos y con otras organizaciones en tiempo real, en cualquier momento y localización, es el tema aquí´ expuesto. La implantación del nuevo modelo de negocio permitirá´ reducir las barreras de entrada en los mercados, asegurar el crecimiento y promover una innovación constante para que las empresas puedan incrementar su cuota de mercado.

La empresa en movilidad

Una empresa no puede considerarse móvil por el simple hecho de que sus empleados estén dotados de dispositivos móviles de cualquier naturaleza, lo que no impide que cuanto mayor sea el numero de estas personas, mayor será´ la necesidad de transformar al menos una parte de la empresa, hasta hacerla auténticamente móvil.

Modelo de negocio

El nivel de preparación de una empresa para abordar un proyecto con ciertas garantías de éxito es el resultado de una profunda evaluación de su madurez, potencial y determinación. Esta disposición para actuar comprende siete dimensiones:

  1. Tecnología.
  2. Información y datos.
  3. Procesos.
  4. Recursos.
  5. Liderazgo.
  6. Conocimiento de los empleados.
  7. Objetivos.

La madurez de la organización se obtiene del análisis de todas ellas; su potencial, a través del estudio de los procesos, empleados y objetivos, y la determinación será´ el resultado de evaluar las dimensiones relativas al personal y al liderazgo.

La industria móvil esta´ muy fragmentada y ello implica que la prestación de servicios requiera la actuación coordinada de un gran numero de agentes. En su modelo de negocio, el partneringdesempeña un papel de suma importancia, dado que la complejidad para proporcionar un servicio completo requiere muchas competencias que a medio plazo so´lo pueden ser suministradas a través de acuerdos o adquisiciones.

Es importante tener en cuenta que el sector de la empresa móvil esta´ aun en proceso de creación, por lo que no se puede hablar de un modelo de negocio consolidado, y que cada organización esta´ aplicando las soluciones más apropiadas a su mercado.

Estrategia y reto

Con la ubicuidad que el dispositivo móvil ha alcanzado, las empresas tienen muy claro que no pueden seguir teniendo un enfoque puramente táctico. En muchas organizaciones el numero de dispositivos móviles ha crecido exponencialmente y se esta´ trabajado para definir co´mo actuar para obtener los máximos beneficios, controlando al mismo tiempo los posibles incrementos de costos. Para lograr todo esto, es necesario, entre otras cosas:

  1. Realizar una adecuada evaluación de las necesidades de los usuarios.
  2. Requerimientos de dispositivos y aplicaciones.
  3. Planes de servicios.
  4. Políticas de uso.
  5. Desarrollo de aplicaciones móviles.
  6. Gestión de proveedores.

La implantación de dispositivos móviles suele ir acompañada de una serie de retos:

  1. Determinar la pertenencia de los equipos móviles entre la empresa o los empleados.
  2. Abordar de forma global e integrada todos los problemas planteados por la seguridad.
  3. Asegurar la escalabilidad de los sistemas que van a utilizarse.

Manejar adecuadamente la complejidad que entrañan las soluciones empleadas y la exigencia de mantener un nivel de conocimientos, lo que suele ser difícil de conseguir en muchas organizaciones.

Estas conclusiones fueron el resultado de una mesa redonda celebrada recientemente y en la que participaron especialistas de consultoras, fabricantes y prestadores de servicios.

Factores críticos de éxito

Nadie puede asegurar que un negocio vaya a tener éxito, pero si´ es posible definir aquellos factores que pudieran favorecer el éxito del proyecto; en terminología de negocios, el conjunto de estos factores recibe el nombre de CSF (Critical Success Factors). Las listas de CSF son tan numerosas como autores escriben sobre ellas; en cualquier caso, nunca hay que tomarlas como más de lo que son, listas que nos pueden servir de guía a la hora de montar un negocio sin hilos.

La que hemos seleccionado aporta los siguientes elementos:

  1. Estrategia clara y formalizada.
  2. Análisis de la competencia actual y futura.
  3. Afinidad entre los terminales y las aplicaciones ofrecidas.
  4. Contenidos, ‘usabilidad’, en contacto con las especificaciones de la tecnología emergente.
  5. Interoperabilidad.
  6. Internacionalización.
  7. Personalización.
  8. Seguridad.
  9. Calidad de servicio.
  10. Privacidad del usuario.
  11. Gestión de red.

Cadena de valor

En el ecosistema móvil, los roles de los actores están cambiando a medida que la tecnología y los servicios evolucionan. En el proceso evolutivo merece especial atención el posicionamiento en la cadena de valor que han venido teniendo los operadores de redes móviles. Han dejado de ser meros facilitadores de estructuras de comunicación, para convertirse en proveedores de una amplia gama de productos y servicios, llegando a ofrecer a sus clientes un partneringcolaborativo para desarrollar e implantar aplicaciones en movilidad.

Aplicaciones

En la era pre-Internet, los usuarios finales se conectaban a los ordenadores para servirse de aplicaciones de corte común, una especie de ‘café´ digital para todos. En estos sistemas, la experiencia de usuario se reduci´a a un ‘más de lo mismo’ en cada sesión de trabajo.

El panorama cambia con la llegada de los dispositivos móviles que, en manos de sus usuarios, convierten su finalidad principal, la comunicación por voz, en un mero apéndice de otras experiencias mucho más atractivas y que van desde una simple agenda a sofisticados servicios basados en la geolocalizacio´n, pasando por toda suerte de aplicaciones multimedia. Estas aplicaciones forman parte de lo que se ha venido en llamar mobile softwarey se diseñan para su utilización en todo tipo de dispositivos móviles, ordenadores portátiles, PDA, EDA (Enterprise Digital Assistance) y teléfonos inteligentes.

Tiendas on line

Con el fin de facilitar el empleo o la adquisición de los derechos de uso de aplicaciones por parte de los usuarios, Apple decidió´ ampliar su tienda iTunes para ofrecer un servicio similar de aplicaciones para los dispositivos móviles, en concreto para el iPhone y el iPod, sin la necesidad de tener que utilizar un ordenador para su descarga; de esta manera se creo´ el App Store en julio de 2008. Las aplicaciones son creadas generalmente por terceros, aunque Apple mantiene el control estricto de la tienda, pudiendo censurar aplicaciones según su criterio. El modelo de negocio se basa en un reparto de los beneficios entre Apple y las empresas desarrolladoras y en la generación de un gran volumen de actividad, ya que las aplicaciones se ofrecen a precios muy reducidos.

Algo similar ocurrió con el Google Play, el mercado de aplicaciones de Google para Android.

Convergencia

La convergencia de las tecnologías sin hilos, la movilidad e Internet, permite crear un nuevo entorno multimedia y de red, donde las señales, con independencia del tipo (voz, audio, video, datos) y con cualquier sistema de codificación puedan ser intercambiadas de idéntica forma entre puntos finales independientes. En este caso, la convergencia requiere que el entorno en su conjunto posea las siguientes características:

Inteligencia para proporcionar la traslación entre señales dispares y enrutamiento multipunto para establecer la conectividad entre los extremos.
Capacidad suficiente para asignar de forma dinámica el ancho de banda necesario y soportar los requerimiento de cada punto final para cada una de sus sesiones.

Para los operadores representa la posibilidad de empaquetar su oferta y así´ fidelizar a sus clientes, que con el empleo de esta tecnología conseguirán mejores comunicaciones para sus empleados, dar respuesta más rápida a las peticiones de sus clientes, reducir los costos de personal y facilitar un único punto de acceso a la organización.

Autor: Luis Arro Galán, Fundación Telefónica.
Bajo Licencia CC (By,NC,ND)

 

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