Los protagonistas del Managed Service Provider

Para el presente artículo, desde Evaluando Software, hemos entrevistado a profesionales de la categoría de Managed Service Provider. Te invitamos a leer acerca de esta especialidad que cumple un rol fundamental en las empresas pero que poco se escribe sobre ella.

¿Cuáles son los momentos en que una empresa necesita los servicios de un MSP?

Las empresas evalúan la posibilidad de contratar servicios administrados cuando se encuentran ante un nuevo desafío que les presenta el negocio, como puede ser el lanzamiento de un nuevo producto, una nueva gestión requerida a partir de un cambio de contexto, la necesidad de diferenciarse en un mercado competitivo, para mejorar y establecer niveles de servicio, entre otras. En estas situaciones es importante contar con servicios especializados que sean seguros, flexibles y rápidos. De este modo, el foco de los esfuerzos y recursos está puesto en el core del negocio, afirmó Alejandro Pelloni, Director de Servicios de Tecnología de IBM Argentina.

El Ing. Industrial especializado en Ingeniería de Sistemas, Fernando E. Chapela, ha indicado que hay muchas situaciones en que una empresa necesita los servicios de un Managed Service Provider (MSP), pero se podrían resumir los disparadores en los momentos que la Empresa tiene la necesidad de cumplir uno o más de los siguientes objetivos:

  1. reducir costos,
  2. facilitar el acceso a una mano de obra de bajo costo,
  3. sacar de las estructuras internas el trabajo de menor valor agregado,
  4. reorientar los empleados a actividades mayor valor agregado,
  5. mejorar las capacidades de tecnología de la información,
  6. mejorar la eficiencia de los procesos mediante el aprovechamiento de las capacidades del MSP,
  7. apalancar ideas del MSP, incorporando la experiencia en innovación de tecnología de la información,
  8. mejorar la capacidad de respuesta y agilidad a los nuevos requerimientos de los negocios, y
  9. posicionarse a futuro en el mercado aprovechando y poniendo en práctica tecnologías para el crecimiento y la rentabilidad actualizadas.

Por su lado, José Luis Friebel Leal- General Manager Spain & Latam de Data Center Dynamics señaló que en el momento en que una empresa ve que no es posible o no va a ser posible gestionar toda su infraestructura TIC por falta de recursos internos o por un análisis completo en relación al coste/beneficio en base al mismo nivel de calidad y que dé como favorable a la externalización (total o parcial según sensibilidad de la información en procesos críticos de la empresa) de la gestión TI, es cuando requiere de los servicios de un Managed Service Provider (MSP).

Así mismo, Franco Paolo Carranza CEO- E-nteractiva Latinoamérica marcó que las empresas sin distinción de tamaño y rubro, buscan los servicios de un MSP cuando tienen por estrategia la necesidad de terciarizar un proceso que demanda de una especialización y valor que internamente es inalcanzable por temas de presupuesto y recursos humanos y lo mas importante, es que los clientes interiorizan el hecho de poder concentrarse en temas netamente asociados al core de su negocio mientras los MSP les aportan valor de forma constante con los mas altos niveles de servicio. Uno de los momentos en los que las empresas también buscan al MSP lamentablemente es después de que sufren un incidente de consecuencias graves para el negocio, y es cuando algunas empresas se sientan a pensar como pueden resolver y prevenir futuras incidencias.

En el siguiente vídeo conozca la opinión de Ezequiel Archenti de IPLAN, y la de Roberto Cabanillas Acerbi de Oracle acerca de cuando una empresa necesita los servicios de un MSP.

¿Qué diferencia a un Data Center de un Managed Service Provider?

Son conceptos absolutamente distintos. Un Data Center se asocia a un espacio físico (Collocation) o al espacio físico con infraestructura de IT y alguna capa de servicios (Web Hosting, por ejemplo) mientras que un MSP implica mucho más. Un ejemplo muy claro son los servicios de correo Gmail o Hotmail. No conocemos la infraestructura o el software que lo soporta; simplemente usamos el servicio para enviar correos electrónicos. Conceptualmente, un MSP debería ser capaz de proveer el servicio de manera totalmente transparente para el usuario en términos de la tecnología utilizada. De esta forma, no es tan importante dónde se aloja la información como el nivel de servicio prestado, señaló Alejandro Pelloni de IBM Argentina.

Por su lado, el Ing. Fernando Chapela explicó que la diferencia esencial entre los dos modelos es que, bajo un modelo de servicios gestionados (Managed Services), el MSP se compromete a ofrecer un “resultado” a un precio definido, frente a una “entrada”, que es simplemente el ejercicio de una actividad sin ningún compromiso de que dicha actividad se traducirá en el resultado deseado. El modelo de servicio gestionado impulsa una medida de valor basada en la planificación, mientras que la organización debe definir los requerimientos sobre la base de los criterios de servicio y rendimiento.

Franco P. Carranza de E-nteractiva Latinoamérica mencionó que la oferta de Data Center en la región es clara, con valores cuadrados y definidos, a pesar de que hoy ya se habla de Cloud Center y otros términos innovadores, un Data Center que vende M2, y servicios conocidos como manos remotas, gestión de SO, y espacios en rack no se enfoca en agregar o brindar valor al negocio. Los MSP (Managed Service Provider) entregan desde la infraestructura o IAAS gestionada y orquestada, hasta servicios de valor agregado que afectan directamente en los procesos y servicios del Cliente/Negocio, se cubre toda la pirámide de servicios que hacen que la empresa funcione 24X7 y que a su vez pueda escalar en tiempo real.

Roberto Cabanillas Acerbi, Sales Representative para Cono Sur de los Servicios Cloud de Oracle On Demand explicó que el MSP se encarga del conjunto de tecnologías, aplicaciones, o sea software y hardware. Esto significa que hay un conjunto de tecnologías certificadas, donde se garantiza el funcionamiento del aplicativo, la base de datos, el sistema operativo, y por ende el hardware y el data center que lo alberga. El data center es una parte fundamental, pero tiene una visión parcial. Garantiza que funcionen esas máquinas, que estén con los voltajes adecuados, con la temperatura adecuada, que brinda seguridad. Pero de arriba del sistema operativo, el datacenter no tiene una visón si esta funcionando la aplicación o la pantalla del usuario. Las empresas creen que contratando un datacenter se solucionan todo el conjunto del problema de IT, pero no, en realidad es un traslado del problema entre proveedores, o dividir el problema en tres partes, y a la hora de encontrar quien es el culpable, quien es el que tiene la solución, se hace complejo. Por eso hay una tendencia de contratar al MSP donde se haga cargo de todo el conjunto de tecnologías.

Ezequiel Archenti, Gerente de Marketing de IPLAN amplió diciendo que en principio son 2 conceptos distintos pero muy vinculados. Cuando se habla de Data Center se hace referencia a infraestructura para almacenar servidores, equipamiento de IT y telecomunicaciones. El objetivo del Data Center es proveer esta infraestructura con un alto grado de calidad de servicios, que se traduce en sistemas redundantes, back up, ambientes controlados y seguridad física y lógica que garantizan la continuidad de los servicios ante cualquier imprevisto. A su vez, se aplica un concepto de economía de escala que permite a las empresas hacer uso de esta estructura de forma profesional a costos realmente accesibles.

Los Servicios Gerenciados (o Managed Services) se refieren a la capacidad de brindar servicios de IT en un modelo de outsorcing o de tercerización, es decir, conocimientos técnicos y de procesos que permiten optimizar la operación de las organizaciones, las cuales pueden focalizar sus recursos en el core business del negocio y descansar delegando su operación de IT.
La combinación de ambos conceptos permite completar la oferta mediante el outsourcing de infraestructura, conocimiento y procesos.

En el siguiente vídeo, conozca la opinión de Ezequiel Archenti de IPLAN y de Roberto Cabanillas Acerbi de Oracle, respecto a los Beneficios y Riesgos de Contratar un MSP.

Acceda al documento “Riesgos y Beneficios de una empresa al contratar a un Managed Service Provider“.

Recomendaciones para las empresas que están pensando en adaptarse a servicios manejados por un tercero

El proceso de análisis previo a la contratación de un MSP debe ser mas que una decisión tecnológica, debe ser una estrategia ejecutiva, un consenso donde la empresa, chica, mediana, grande, entiende e interioriza que puede acelerar su negocio mientras que los MSP son quienes tienen el Know How tecnológico, la infraestructura, gente entrenada con la mente enfocada en agregar valor tangible a los negocios y la vida de nuestros clientes, según Franco P. Carranza de E-nteractiva Latinoamérica.

José Luis Friebel Leal de Data Center Dynamics sugirió realizar, en primer lugar, un análisis actual de costes y calidad del servicio antes de efectuar una evaluación de MSPs disponibles en el mercado, y por otro lado, establecer unas métricas básicas del servicio permitirá una selección más acertada y transmitir e incluso recoger en los contratos aquellos niveles de servicio que se esperan cubrir y que servirán como base para valorar los niveles de calidad esperados y exigibles.

Alejandro Pelloni de IBM Argentina recomendó en primer lugar, entender a los MSP como el camino al que se dirige la provisión de servicios de IT. En segundo lugar, es importante saber que se requiere un proceso de adaptación al nuevo servicio/proveedor (pasar de la operación a la gestión de niveles de servicio), y por último, se podría decir que la clave del éxito se halla en la elección del proveedor adecuado.

Para Ezequiel Archenti de IPLAN se debe tener presente el objetivo principal de la organización y diseñar los servicios tercerizados para que sea 100% funcional a este objetivo, de manera eficiente y escalable. Es clave que el MSP (Managed Service Provider) entienda su rol en el negocio del cliente, de manera tal de poder diseñar la solución que mejor se adapte a dicho objetivo y luego operarla en consecuencia. La forma de documentar este entendimiento entre el cliente y el proveedor es a través del SLA Service Level Agreement. Este acuerdo permite identificar los puntos críticos del servicio y acordar niveles de cumplimiento del mismo, resguardando la operación del cliente.

Finalmente el Ing. Fernando Chapela indicó que las recomendaciones se pueden resumir en las siguientes:

  • Las empresas deben tener claros sus propósitos al decidir la tercerización de los servicios y, evaluar y cuantificar detalladamente cada uno de los objetivos planteados evitando hacer una simple enumeración de deseos, de forma tal que una vez contratado el servicio puedan comparar imparcialmente los resultados obtenidos con los planeados.
  • Deben elaborar un RFP exhaustivo, con eventual ayuda de una consultora especializada (si no hubiera experiencia adecuada en la empresa), la que debe quedar inhibida para participar como oferente en el concurso al que se llamará con el RFP.
  • El contrato a firmar con el MSP seleccionado deberá contemplar detalladamente el alcance de los servicios y los SLA que se deberán cumplir, las multas relacionadas con los incumplimientos de los SLA, así como las responsabilidades de las partes. Dicho contrato deberá contemplar la posibilidad de modificarse para que refleje alguna situación que hubiera cambiado durante la fase de Operación (en la que el MSP ejecuta actividades de mejora continua y revisa los resultados de la misma conjuntamente con el Cliente), o la de Transformación (en la que el MSP implementa nuevas arquitecturas, infraestructuras, procesos y cambios culturales necesarios para alcanzar el “estado del arte”).

Obtenga “La 1era. edición del Directorio de Managed Service Provider“.

¿Existe suficiente tecnología hoy para poder almacenar y procesar todo lo que se debería almacenar y procesar?

Para el Ing. Fernando Chapela la palabra “todo” tiene un significado demasiado amplio, pero en términos generales se puede decir que existe suficiente tecnología para almacenar y procesar lo que las empresas necesitan luego de evaluar adecuadamente en cada caso la relación costos / beneficios.

Sin duda alguna, para Alejandro Pelloni de IBM Argentina la tecnología avanza día a día y cubre un espectro muy amplio de necesidades. Lo importante es que las empresas tengan en claro qué necesitan, cuáles desafíos son los que enfrentan, quién es su competencia, cómo se mueve el mercado, etc. Los servicios gestionados pueden ser una excelente opción para mejorar su competitividad y facilitar la gestión de su negocio,

A esto José Luis Friebel Leal de Data Center Dynamics agregó que existe el problema cada vez mayor de poder gestionar estos volúmenes de manera que se pueda obtener información útil y que permita el retorno de la inversión de modo claro y eficiente para los procesos y estrategias de negocio. “BIG DATA” es próxima palabra de moda.

Cerrando esta nota, Ezequiel Archenti de IPLAN explicó que a mediados de la década del 90 las principales compañías de Informática y Comunicaciones del mundo se embarcaron en una carrera vertiginosa para desarrollar infraestructura de Data Center que estuviera preparada para albergar el aluvión de demanda que preveían. La realidad es que solo las grandes empresas demandaban infraestructura de IT y servicios gerenciados y en muchos casos complementaban esos servicios con infraestructura de redes especialmente desarrolladas para ese fin.

Recién 10 años después y con el desarrollo de Internet de banda ancha, el mercado corporativo comenzó a evaluar a los DC y los MS (Managed Service) como alternativas válidas para tercerizar sus operaciones de IT. A esto se le suma el concepto de Cloud Services, que demanda además infraestructura desde la cual se brindan aplicaciones y soluciones en modalidad “as a service”. Esto desencadena una segunda etapa de desarrollo de infraestructura centralizada, que permite actualmente contar con alta disponibilidad de capacidad de procesamiento y almacenamiento.

Agradecemos la participación de:
Archenti, Ezequiel- Gerente de Marketing de IPLAN.
Cabanillas Acerbi, Roberto- Sales Representative para Cono Sur de los Servicios Cloud de Oracle On Demand.
Carranza, Franco Paolo- CEO- E-nteractiva Latinoamérica.
Chapela, Fernando E-. Ing. Industrial especializado en Ingeniería de Sistemas.
Friebel Leal, José Luis- General Manager Spain & Latam de Data Center Dynamics.
Pelloni, Alejandro- Director de Servicios de Tecnología de IBM Argentina.

Por Luciana Romani de Evaluando Software

 

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