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Toda organización requiere para el logro de su estrategia, alinear ciertos elementos claves, entre ellos los procesos de negocios.

La mejora de procesos de negocios busca implantar en la organización una metodología para la mejora estratégica de sus procesos de negocios clave, haciéndolos más efectivos, eficientes y flexibles, capaces de adaptarse a un ambiente de cambios permanentes. ¿Cómo?

Realizando el despliegue de los procesos en congruencia con la estrategia definida, estableciendo métricas, definiendo controles, detectando debilidades e implementando soluciones que promuevan la mejora continua en la consecución de los objetivos de la compañía.

Figura 1- Mejora de Procesos de Negocio. Fuente: Pragma Consultores

¿Por qué es importante?

  • Para asegurar que los procesos de negocios sean congruente con la dirección estratégica de la empresa.
  • Centrarse en los procesos realmente relevantes para el éxito del negocio.
  • Proporcionar una visión transversal de la organización, complementaria a la visión vertical habitual de los organigramas. Se asegura de que se contemplan las expectativas y requerimientos de los clientes.
  • Determinar el más eficiente y efectivo uso de los recursos.
  • Mejorar la entrega de servicios.
  • Asegurar que los cambios sean aceptados e implementados como se intenta.
  • Garantizar la estandarización de las operaciones.
  • Brindar mayor dinamismo a la implementación de los cambios necesarios.
  • Facilitar la identificación temprana de riesgos en el cumplimiento de objetivos, gracias al seguimiento sistemático del rendimiento de los procesos de negocios y al conocimiento del grado de contribución de cada uno de ellos al logro de los objetivos.

Niveles de mejora de procesos de negocios

Reingeniería

Reingeniería de procesos significa quebrar con los paradigmas antiguos, procedimientos obsoletos y orientarse fundamentalmente hacia la creación de valor para el cliente, al pensar en reestructurar la nueva forma de organizar el trabajo.

El método llamado BPR (Business Process Re-Engineering) fue descrito por Hammer & Champy como la “reconsideración fundamental y la reorganización radical” para lograr una mejoría drástica en el desempeño, los costos y los servicios. Recomiendan que se deben observar los procesos completos de una organización, desde la adquisición, pasando por la producción, la venta y la distribución. La empresa debe concebirse y construirse como un conjunto de procesos.

Los principales aspectos de la reingeniería de procesos son:

  • Orientación a la satisfacción del cliente (tiempos de respuesta, calidad de productos y servicios, costos).
  • Reconsideración fundamental de la organización del trabajo (actividades, flujos y
    responsabilidades).
    Considerar las capacidades de TI para mejorar la eficiencia de los procesos.

El BPR requiere de grandes esfuerzos, consume muchos recursos y demanda una gran coordinación de participantes de todos los niveles en una organización, razón por la cual se clasifica en una de las categorías de proyectos de alto riesgo. El BPR debería restringirse a aquellos procesos de negocios que tienen una importancia estratégica y cuyo desempeño actual es altamente deficiente.

Pero, ¿qué podríamos entender por deficiente y cuándo se justifica una reingeniería de procesos?

  • La competencia supera sin problemas a la compañía.
  • Los productos y servicios no satisfacen las necesidades de los clientes:
  1. Se requiere de una nueva solución orientada a la demanda del mercado (clientes).
  2. Una nueva solución requiere el diseño de un nuevo proceso.
  • Existen muchos conflictos dentro de la organización:
  1. Muchas reuniones sin resultados.
  2. El poder informal es más alto que el formal.
  3. Comunicación excesiva fuera de la línea.

Rediseño

El rediseño de procesos de negocios no es tan radical como la reingeniería, puede por ejemplo aplicarse a una parte del proceso de negocio y tiene como objetivo mejorar el grado de competitividad a través de técnicas de optimización de procesos. El mayor impacto de un rediseño se tiene si el análisis comienza con eventos generados por los clientes y los resultados que llegan a ellos, por ejemplo el rediseño son: reducción de tiempos de ciclo, mejoramiento de la calidad de los productos y servicios, reducción de costos.

El rediseño establece los cambios que deberán efectuarse en la situación actual y detalla cómo se ejecutarán los nuevos procesos. Es la fase más importante, ya que se definirán las nuevas formas de operar y su desempeño.

¿En qué ámbitos influye el rediseño?

  • Estructural: Cambio en el proceso mismo (cambian las operaciones, se eliminan duplicidades, etc.).
  • Productividad: Análisis de ciclo y costeo de actividades.
  • Responsabilidades: Se modifica la asignación de responsabilidad (personal, centralizar o descentralizar responsabilidades, etc.).
  • Integración: Mejorar el grado de integración entre la capa de la estrategia, operacional (procesos) y tecnología (producción y TI).
  • Incorporación de tecnología: Automatización de procesos, aplicación de tecnologías móviles, integración de sistemas, etc.

Mejora

El concepto de mejora continua está inserto dentro de la gestión diaria de operaciones y a diferencia de la técnica de rediseño no requiere de la formulación de un proyecto. El ciclo de la implementación de la mejora queda en manos de los responsables del negocio y no consumen recursos adicionales a los propios.

Algunos de estos conceptos de mejora continua se conocen bajo los nombres de Six Sigma y Lean Management, pero también podemos sumar a estas técnicas el sólo monitorear el rendimiento de los procesos a través de indicadores de ciclo u otros e iniciar iniciativas de mejora cuando se detectan desviaciones al comportamiento esperado.

El concepto de mejora continua está limitado a cambios pequeños como reglas de negocio, procedimientos locales, redistribución del volumen de trabajo, simplificación de formularios, etc. Si los cambios propuestos por la mejora continua impactan sobre la estructura de los procesos, traspasan los límites de responsabilidad del área, impactan sobre la tecnología, o bien requieren de recursos adicionales, y la propuesta de mejora pasa a un proyecto de rediseño.

De igual forma si un proyecto de rediseño pone en duda la estructura de responsabilidades o traspasa las fronteras de un área de negocio, pasa a ser un proyecto de reingeniería.
En la siguiente tabla se muestran las principales características que diferencian los tres enfoques principales de mejora de procesos:

Fuente: Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente, Mejora de procesos de negocio en una empresa de implantación de sistemas de información utilizando BPM. Autor: Preciado-Mariscal, Sadday

Adaptado por la División Consultoría de EvaluandoSoftware.com

 

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