¿Qué Software es apto para su empresa?

Acceda a nuestros evaluadores

Actualmente son muy notorios los cambios que el mundo empresarial está experimentando. La búsqueda de nuevas formas de desarrollar los trabajos mediante procesos, conllevan a las organizaciones a buscar estándares y buenas prácticas, siempre certificadas por terceras personas, que validen que lo que se está desarrollando esté correcto.

La aparición de ITIL, un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, marca un inicio de la estandarización en la administración de servicios desde una perspectiva del proceso del negocio. La notoriedad de ésta acrecienta a medida que la dependencia en la tecnología de la información aumenta, todo esto en búsqueda de utilizar con eficiencia los recursos materiales como no materiales.

Para algunos autores, el BPM, siglas del inglés Business Process Managment, es un aglutinado de herramientas, métodos y tecnología utilizados para diseñar, representar, analizar y controlar procesos de negocio operacionales que a su vez presenta una visión orientada a procesos que ayudan a mejorar el desenvolvimiento de las operaciones combinando las TI.

Se pretende acentuar el nivel de desarrollo en la implantación de los procesos de la gestión de servicios, mostrando un alineamiento entre la optimización y las buenas prácticas propuestas por BPM e ITIL respectivamente.

Ciclo de vida del proceso

Teniendo presente los procesos de la gestión de servicios propuestos por ITIL en su tercera versión, se define el ciclo de vida del proceso BPM para su integración a las fases de implementación en ITIL y los niveles de madurez BPM.

Gráfico 1 – Ciclo de vida del proceso

Modelado

Describe el diseño organizacional, también la definición y limitaciones de roles y el flujos del desarrollo de trabajo.

Ejecución

Se aplica la ejecución de los procesos, se afirma la lista de tareas, alarmas y avisos, reglas de negocio, enrutamiento y asignación de tareas, gestión de documentos e integración.

Monitorización

Representa las métricas operacionales y de negocio definible, los cuadros de mando, como también el uso de recursos y la gestión de alertas y avisos.

Optimización

Implica la retroalimentación, análisis situacional, implementación de nuevos procesos y cargado a los de procesos modificados.

Nivel de madurez BPM

El nivel de madurez presenta la vista holística de una implementación BPM. Basado en esta perspectiva, se puede definir alineamientos sólidos entre la implementación cooperativa de una administración basada en procesos bajo los patrones de buenas prácticas.

Fases de la implementación de procesos de la gestión de servicios

Cada una de estas fases integra un flujo propio de trabajo, uno dependiente del otro (secuencial) indispensable para lograr el objetivo trazado de sus fases dependientes.

  1. Planeación.
  2. Análisis de la situación actual.
  3. Diseño de alto nivel.
  4. Diseño de nivel detallado.
  5. Preparación para la implementación.
  6. Implementación.
  7. Mejora.

Requerimientos básicos para la implementación BPM

Definición de objetivo

Como primer requerimiento se tiene la definición del objetivo de la administración, con la premisa de alinear las estrategias de la entidad con el uso de BPM, todo esto para lograr un planteamiento claro con mira a la misión y visión de la organización.

Modelado

Seguido del primer requerimiento el modelado de los procesos con base al conocimiento y definición de cada una de ellas, con esto se pretende identificar aquellas actividades y tareas críticas que posiblemente pueden interferir en el resultado.

Organización de equipo

Se determina la estructura del equipo de BPM que va a permitir organizar los perfiles para la implementación, siendo esto fundamental para su éxito de la madurez de la disciplina al interior de la empresa.

Simulación

Después se realiza un trabajo de simulación del modelo definido (en la herramienta que mejor se adapte a nuestras necesidades y conocimiento), considerando cada una de las variables que posiblemente puedan interferir de forma positiva o negativa en los procesos de negocio.

Como agregado se recomienda utilizar una lista de chequeo y documentar el plan de implementación, para garantizar así un seguimiento apropiado de cada uno de los pasos a seguir dentro del proceso permitiendo conocer puntos críticos y requerimientos propios del equipo.

madurez de los procesos

Definición de las fases de la implementación de procesos de la gestión de servicios

Planificación

Se define la estrategia del proyecto, las actividades de planeación y logística necesarias para la ejecución de las etapas siguientes.

En esta etapa es de vital importancia la comunicación de la apertura de la adaptación en la entidad, como también el establecimiento de objetivos y metas; y de las asociaciones de equipos de labor.

Análisis de situación actual

Se identifica la forma, cómo trabaja la organización considerando las funciones, roles, actividades y procesos.

En esta etapa se mapean las estructuras jerárquicas/ funcionales y los problemas operativos actuales; con esto se identifican las oportunidades de mejora.

Diseño de alto nivel

Se determina el marco de referencia de mejores prácticas para el modelo a desarrollar.
Se construye un modelo ideal considerando los principales procesos, con lo que se hace un análisis de la situación actual para diseñar el modelo de dirección futuro.

Diseño de nivel detallado

El nivel detallado debe proveer la información necesaria para la operación del modelo. Incluye instrucciones detalladas de procesos, identificación de roles, definición de formatos y selección de herramientas y definición de políticas aplicables.

Preparación para la implementación

Para esta fase existe una serie de reglas y actividades previas que se debe realizar antes de ejecutar la implementación, como la adquisición de herramientas, la realización de cambios organizacionales, cambios de los reglamentos internos, preparación de infraestructura.

Implementación

Se pone en marcha los nuevos procesos, tecnología de información y organización.

Mejora

Se establece mecanismos para asegurar la mejora continua a lo largo del tiempo y de esta manera identificar nuevas áreas de oportunidad.
En esta fase son útiles las métricas recomendadas por alguna organización certificadora,
por ejemplo el organismo Internacional de Normalización o la Comisión Electrotécnica Internacional, como también se puede hacer uso de Service Level Agreement, entre un proveedor de servicios.

Determinación de métricas y/o indicadores de evaluación

Las métricas de evaluación pueden ser determinadas teniendo en consideración la evaluación del análisis de la situación actual con las expectativas de la misma, agregando datos obtenidos bajo la simulación de los procesos.

La evaluación de los parámetros deseados va en consecuencia a la flexibilidad de BPM y el análisis de la situación actual, permitiendo mantener la monitorización en la fase de implementación.

Relación de implementación entre el Nivel de madurez BPM y el proceso de gestión de servicio

Desarrollo de la implementación detallado basado en las caracterizas de proceso de implementación de ITIL y del nivel de madurez BPM.

madurez de los procesos

Primera relación

En el desarrollo de los Procesos de Gestión de Servicios toda entidad u organización se encuentra primero en la planeación siendo parte de la modelización y documentación del nivel de madurez BPM. Esto implica el acceso a la documentación necesaria y su publicación para su análisis de la situación actual, teniendo como objeto delimitar el alcance del proyecto.

Segunda relación

En esta relación la entidad ya se encuentra preparada para simular sus procesos con datos extraídos en la primera relación.

Tercera relación

La tercera relación comprende un lazo entre los niveles de madurez de integración asíncrona y la automatización, siendo la preparación para la implementación de los procesos de gestión de servicios la que equilibra esta brecha en el nivel de madurez permitiendo integrar los procesos, asignar la tareas, teniendo particular consistencia con la simulación ya obtenido previamente.

Cuarta relación

Es la penúltima relación existente entre el nivel de madurez BPM y los procesos de gestión de servicios, aquí al igual que la tercera relación existe una correspondencia entre la automatización y el cuadro de mando, preparándose para la monitorización realizando pruebas de implementación de los procesos en tiempo real como también se realiza la revisión de las métricas que en el cuadro de mando se van a mostrar.

Quinta relación

Aquí se da por terminado la automatización, teniendo en ejecución la monitorización en tiempo real permitiendo el rediseño de los procesos, auditoría de los procesos, análisis de indicadores y como consecuencia la mejora continua.

Conclusiones

La relación de implementación entre el nivel de madurez BPM y el proceso de gestión de servicios, permiten poner en práctica el enfoque de procesos y las buenas prácticas propuestas por ITIL, añadiendo continuidad a la mejora de procesos y por consiguiente mejora a los servicios de TI.
El gobierno de TI será eficiente a medida que lo sean los procesos que propone ITIL.

Fuente: Joseph Cruz y 
Daniel Lévano, Universidad Peruana Unión

 

¿Qué Software es apto para su empresa?

Acceda a nuestros evaluadores