Objeciones al outsourcing

Dada la difusión de las prácticas de tercerización, en los últimos años han surgido objeciones al outsourcing. En la actualidad es difícil encontrar empresas que no hayan puesto en manos de un tercero la gestión de alguna de sus actividades mediante un proceso de externalización, más conocido por el término de outsourcing.

Las actividades externalizadas son habitualmente aquellas “actividades secundarias” que, aunque puedan ser cruciales para el funcionamiento de la empresa, no forman parte de su corazón de negocios (core business). Es el caso del outsourcing de sistemas de información y/o telecomunicaciones (Information Technology outsourcing – ITO) o de procesos como recursos humanos, logística, o sistemas de pago (Business Process outsourcing – BPO). No obstante, en ocasiones la externalización puede incidir en aspectos del core business de la empresa, normalmente, los aspectos menos sofisticados, como es el caso la externalización de la gestión de la información y del conocimiento (Knowledge Process outsourcing – KPO). Es por ello que debe prestarse atención a las objeciones al outsourcing a los efectos de neutralizar sus aspectos no positivos.

Sin embargo, todavía existen empresas reacias a afrontar la tercerización, motivadas, sin lugar a dudas, por algunas de las objeciones al outsourcing que existen en torno a este tipo de procesos:

Objeciones al outsourcing

Es caro

El outsourcing es caro y complejo, por cuanto implica no sólo un importante costo económico para la empresa, también el inicio de un largo proceso para la transmisión al proveedor de las actividades a externalizar.

Dependencia

El outsourcing genera una situación de dependencia del cliente respecto al proveedor, de tal manera que el primero se convierte en una suerte de “rehén” del segundo. Retroceder tras un proceso de outsourcing, es decir, internalizar el servicio externalizado), o incluso cambiar de proveedor de outsourcing es una tarea complicada y costosa. Esta situación ocasiona cierto grado de “cautividad” en el cliente que es habitualmente reacio a cambiar de proveedor y por ello puede ser proclive a soportar situaciones “incómodas” más allá de lo que ocurriría con otro tipo de contratos donde tal “cautividad”. Algunas de estas “incomodidades son los incumplimientos o mala prestación del servicio por el proveedor o la aplicación al cliente de condiciones económicas más gravosas que las existentes en el mercado en determinado momento.

Se pierden los beneficios

Los servicios externalizados se acostumbran a corromper, de tal forma que los beneficios económicos y de calidad del servicio tienden a desaparecer con el paso del tiempo.

Control

El proveedor es ajeno a la empresa cliente y por lo tanto el control del cliente sobre el servicio se difumina. Esta situación no se refiere sólo al poder de dirección sobre el personal que se ocupa de los servicios, que ya no es el de un empleador, sino que alcanza a otros aspectos como el almacenamiento de la información que, en ocasiones, se “mezclará” con la de otros clientes del proveedor), la tecnología usada, etc.

Camino solo de ida

Una vez finalizado el outsourcing el retorno del servicio al cliente es siempre un proceso traumático y lleno de dificultades.

Estas objeciones al outsourcing o riesgos, ciertamente fundados, pueden ser mitigados, e incluso eliminados, si el proceso se lleva a cabo de manera correcta.

objeciones al outsourcing

Fuente: Hogan Lovells. Aspectos jurídicos a considerar en las externalizaciones de infraestructuras, servicios y procesos
Adpatado por la división consultoría de EvaluandoSoftware.com

 

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