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Las operaciones de outsourcing pueden simplificar el trabajo del área de tecnologías de la información (TI), ayudar en el ahorro de costos de energía, enfriamiento y espacio, y ofrecer mayor flexibilidad. Sin embargo, con todos los modelos de outsourcing y proveedores disponibles, es fácil cometer errores que cuestan caro.

Para aprovechar los beneficios del outsourcing tecnológico, los administradores de TI necesitan negociar acuerdos de nivel de servicios (o SLA, por sus siglas en inglés), comprendiendo los costos y manteniendo comunicación útil con los proveedores de servicios.

Medir el éxito de una iniciativa de tercerización de servicios es importante para que los problemas sean detectados y resueltos, ya sea cambiando de proveedores o devolviendo algunas funciones para realizarlas internamente según se necesite.

Para las compañías que no están en el negocio de las TI, las operaciones de outsourcing del centro de datos pueden verse como el cambio idóneo. La decisión de obtener colocación, administración de hosting o proveedores de nube, reduce equipamiento costoso e inversión en instalaciones, permitiendo a las empresas convertir los servicios de TI en operaciones de gastos recurrentes que son más fáciles de presupuestar y escalar según sean necesarias.

El outsourcing también desplaza las cargas de TI a otros proveedores y permite a los empleados internos una mayor flexibilidad para enfocarse en proyectos de TI a largo plazo que pueden llevar a una mejoría de negocios medible.

Para darse cuenta de los beneficios de outsourcing de TI, una organización debe planear cuidadosamente y considerar los problemas potenciales antes de firmar con un proveedor de servicios. Pero planear a futuro no elimina la posibilidad de tener contratiempos una vez que haya iniciado el proceso de tercerización. Esté preparado para identificar y afrontar los problemas, y tenga un plan de escape si las cosas salen mal.

Entender los SLA

Todos los proveedores de outsourcing de TI establecerán un acuerdo de nivel de servicio (SLA) antes del compromiso. Además de definir los servicios que se proveerán, un acuerdo de nivel de servicio por lo general describe los métodos para tener acceso a soporte y la solución de problemas que vayan escalando, además del recurso prescrito si los términos del SLA no son alcanzados, incluyendo la cancelación. Es importante darse de cuenta que el propósito del acuerdo de servicios de un proveedor es el de establecer las expectativas y proteger al proveedor no al cliente.

A pesar de que la mayoría de los SLA consisten en un lenguaje legal, los proveedores incluyen definiciones, términos y condiciones que reflejan sus servicios únicos o su modelo de operación. Es vital para los líderes de negocios, el personal legal y los administradores de TI leer y comprender completamente un acuerdo de nivel de servicios antes de continuar.

Al revisar un SLA, la disponibilidad debería de ser el área de mayor preocupación. Suponga que una compañía depende de un proveedor de outsourcing que entregue un servicio de banda ancha de 50 Mbps que ayude al negocio a vender sus productos. La compañía puede esperar 50 Mbps como una garantía mínima sin tiempo de parada y recibir una compensación completa por la pérdida de ventas debido al servicio interrumpido.

Probablemente, el SLA afirma que el proveedor hará el “mejor esfuerzo” por entregar el ancho de banda, pero que no lo garantiza. El servicio puede garantizarse sólo por el 99.9% del tiempo útil, con permisos adicionales de mantenimiento e interrupciones imprevistas.

Los proveedores de outsourcing basan su modelo de negocios sobre una serie de servicios estandarizados, por lo que generalmente se enfocan en los precios y servicios opcionales. Por ejemplo, un cliente que planea adquirir un paquete de servicios establecidos podrá negociar precios más atractivos.

Un típico proveedor podrá ofrecer varios niveles de servicios diferentes, alternativas (como mejor servicio técnico) y opciones (como servicios auxiliares) que están cubiertos por el mismo documento de SLA. Sin embargo el precio puede ser emitido por una cuota separada. Por ejemplo, el servicio de monitoreo y reportes no puede ser provisto con los servicios básicos, pero como un servicio complementario disponible por una cuota adicional.

Soporte y opciones de escalamiento

Toda empresa requiere recursos de computación.

Cuando esos servicios los provee una compañía independiente, el proveedor de outsourcing de TI se convierte en un socio vital. Como en toda relación, los problemas pueden surgir –y lo harán–, por ello una relación exitosa requiere un claro entendimiento de cómo serán resueltos los problemas. Desafortunadamente, esta es el área donde los proveedores de outsourcing y los clientes empresariales dejan mucho que desear.

Entienda qué opciones de soporte están disponibles y comuníquelo a su personal interno de TI. Las opciones de soporte por lo general están descritas en el SLA del proveedor, pero estudie las diversas vías de soporte, incluyendo teléfono, correo electrónico, un sistema de asistencia técnica, soporte y foros de comunidad e incluso medios sociales.

Tómese el tiempo de probar todas las opciones de soporte y evaluar cada respuesta en cuanto a tiempo y utilidad. Por ejemplo, considere como le afectará a su negocio si usted no recibe una respuesta tras dos horas de espera a pesar de que su acuerdo de nivel de servicio describa un tiempo de respuesta de 30 minutos. Una respuesta rápida sin ningún consejo de acción puede ser igual de problemática.

Ahora, conozca el camino de escala de soporte. Si la respuesta de un técnico de nivel uno es insatisfactorio o falla en resolver el problema, debe comprender cómo elevar el incidente a un ingeniero o a personal de un nivel más alto para solucionar el problema. Tal vez sea poco práctico probar esto antes de establecer una relación, pero vale la pena discutirlo con el proveedor.
También busque por un soporte de comunicaciones proactivo de su proveedor, como recordatorios de periodos de mantenimiento programados o respuestas rápidas de interrupción de servicios inesperados. Una comunicación abierta es una de las mejores formas de los proveedores de outsourcing de inculcar confianza en sus clientes. Además de que previene llamadas de servicio innecesarias.

Monitoree el desempeño de su acuerdo de outsourcing

Después de adquirir un proveedor de servicios de outsourcing, debería de periódicamente reevaluar al proveedor y su labor de tercerización como un todo.

Busque monitoreo y reporte de desempeño como partes integrales de un acuerdo de outsourcing. Asegúrese que las medidas previstas tengan que ver con las necesidades de su negocio. Por ejemplo, algunos proveedores ofrecen resúmenes de servicios mensuales simples, mientras que otros ofrecen medidas de desempeño en tiempo real a través de un portal web.

También evalúe el nivel de detalle en cualquier reporte –en especial en las excepciones y los reportes de problemas. Es raro que un proveedor de TI permita transparencia completa en su infraestructura, pero el reporte debe ser consistente con la experiencia del usuario.

Los errores consistentes o negligencias pueden señalar un problema más profundo con el proveedor de servicios.

La evaluación de su relación con el proveedor puede ayudar a identificar áreas de problemas donde se necesite más discusión, negociación o clarificación. El proceso típico involucra una evaluación cuantitativa (como cumplir con el SLA) además de una evaluación de calidad (como el servicio de respuesta) para determinar si la relación de outsourcing vale la pena para el negocio. Los resultados de tales evaluaciones pueden ser invaluables en el momento de renegociar y renovar el contrato de outsourcing de TI o tomar la decisión de elegir a otro proveedor de servicios.

Proteja su información al terminar la relación

Si los servicios de proveedor de outsourcing no cumplen con las expectativas o si las necesidades del negocio han crecido más allá de la capacidad del proveedor, la compañía debe tener un plan claro para terminar con la relación. Los administradores de TI también deberán tener un plan para recuperar o restaurar la información y tareas internamente o migrarlos a los servicios del nuevo proveedor de servicios. Las guías para terminar en el SLA deberán incluir la retención y protección de contenido, además de guías para recuperarla (lo que significa que el proveedor no eliminará su base de datos).

La clave con la migración es ser proactivo en lugar de reactivo. Tome la decisión de migrar, establezca una relación con un proveedor alternativo o provea los recursos para una restauración interna, discuta el plan de migración con su nuevo proveedor o con su personal interno y luego concluya con la actual relación de acuerdo con el SLA. En muchos casos, el nuevo proveedor o el personal TI interno puede trabajar con el antiguo proveedor para administrar la migración.

Habrá veces en que la organización no podrá tener acceso a su contenido para hacer la migración, por ejemplo, si un proveedor queda fuera de servicio inesperadamente. El mejor seguro para la continuidad de un negocio aquí es la protección de información regular (tales como respaldos) accesibles al personal interno. Si el proveedor no puede asistir en el proceso de migración, debería de ser posible restaurar los respaldos. Es vital incluir restauración y evaluación de validación de estos respaldos para que el personal de TI sepa cómo tener acceso y restaurar los respaldos.

Fuente: Lizzette Pérez, Tips de outsourcing para las empresas de hoy.

Adaptado por la División Consultoría de EvaluandoSoftware.com

 

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