Problemas ocultos en la externalización de las TIC

Al hilo de la revisión de un ya viejo informe (¿viejo 7 años?), algunos de los problemas, que en mi opinión, nos podemos encontrar en la externalización de las TIC.

En mi etapa profesional como gerente en una consultoría de las grandes, me tocó liderar algún que otro proyecto de implantación de externalización de las TIC (ITO por Information Technology Outsourcing se le llamaba a este tipo de proyectos) por lo que he podido experimentar (quizá sufrir sea una palabra más indicada) personalmente algunos problemas ocultos.

Estos problemas ocultos, generalmente son derivados, no de dificultades de los cambios organizativos o tecnológicos intrínsecos a estas movidas, sino de lo complejas que son a veces las organizaciones y relaciones humanas y son el objeto de este artículo:

Efecto solidaridad vengativa

Ocurre con frecuencia que en un proyecto de externalización algunos puestos de trabajo devienen redundantes (eufemismo para decir que las personas que los ocupaban se van a la calle), y se crean nuevos, casi siempre ocupados por personas de la empresa de servicios adjudicataria del proyecto (de eso se trata, ¿no?).
La reacción de los que se quedan frente a los que llegan es frecuentemente de hostilidad, se creen que han de vengar a sus ex-compañeros y se aprovechan de la más mínima ocasión para quejarse y decir aquello de “esto es un desastre, antes estábamos mejor, … nos hacían más caso, … no resolveis, …”

Efecto tú no eres de la empresa

Los recién llegados son vistos como externos, que no entienden las necesidades del negocio, que son meros proveedores. Este hecho dificulta el intercambio de información, las relaciones del día a día, la confianza, etc.

Efecto todo está definido y queda registrado

Una condición imprescindible para que un proyecto de externalización de las TIC sea controlable y funcione, es que toda actividad y cambio sea registrada y siga unos procedimientos muy bien especificados. El resultado es que los usuarios se quejan de burocratización, lentitud, para todo hace falta llenar un formulario, etc.

Efecto ya no se puede mangonear como antes

Los empleados de la empresa que presta el servicio TIC externalizado no son tan fácilmente controlables como lo eran los ex-empleados que ocupaban esos puestos anteriormente (en base a relaciones informales o por línea jerárquica pura). Se acabó aquello de “mírame el PC de mi hijo que no funciona” – caso inocente – o en un caso real que conocí (y que no era tan inocente) “borra todo rastro de ese e-mail que le envié a fulanito hace tres meses no vaya a ser que llegue una inspección judicial por la demanda que nos ha puesto el cliente”

En conclusión, no todos los problemas de las externalizaciones vienen por los cambios tecnológicos y operativos, las personas también tenemos nuestro corazoncito.

Por Eduardo Luis Melendez
http://tikitak.blogspot.com/

 

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