SAP redefine la relación con el cliente a 30 años del primer CRM

SAP Hybris y SAP HANA mostraron todo su potencial durante SAP Executive Summit Argentina 2016. La propuesta es aprovechar las nuevas tecnologías para rediseñar la experiencia del cliente y mejorar los ingresos en ventas en un entorno más competitivo y con más información.

A 30 años del primer software para administrar la relación con el cliente, SAP Executive Summit mostró a los ejecutivos la nueva senda del éxito para la relación con el cliente, apoyados en la gran cantidad de datos disponibles en la red, la alta penetración de dispositivos inteligentes conectados a Internet y los beneficios de SAP HANA, como plataforma para la gestión del negocio en tiempo real.

“Hoy en día los clientes tienen muchos más canales de contacto con las empresas con las que hacen negocios y tienen mucha más información de ellos. Ellos buscan tener una experiencia simple y amena con las marcas, con un trato personalizado, sea cual fuere el canal que decidan utilizar para operar. Es por eso mismo que están dispuestos a pagar hasta 4% más por un mejor servicio o, lo que es peor, 24% de los consumidores dejan una marca si la experiencia no es satisfactoria”, señala Jorge Barón, Vicepresidente de Ventas de SAP Hybris América Latina.

Los expertos señalan que para que un proyecto de CRM sea bueno éste no debe centrarse en los beneficios para la empresa, sino en la satisfacción del cliente. Debe unir plenamente marketing, comercio, ventas y servicio, a fin de proporcionar una experiencia integrada de principio a fin. Y el contexto muestra que, a diferencia de lo que ocurría en 1986, hoy los clientes están más próximos a sus marcas. De hecho, 61% de los usuarios de smartphones señalan que utilizan sus teléfonos al momento de ir de compras. Para el año 2020, habrá más de 5.400 millones de teléfonos inteligentes en uso.

“SAP Hybris proporciona las herramientas necesarias para una gestión avanzada de los clientes por medio de marketing contextual y en tiempo real. Te permite diseñar estrategias específicas para impactar emocionalmente a los clientes y administrar completamente distintos tipos de comercio electrónico; B2B, B2C por medio de la omnicanalidad”, comenta Barón.

Según los casos analizados por SAP, las empresas que han implementado SAP Hybris logran un mejor conocimiento y nivel de interacción con el cliente, alcanzando así un aumento de 40% en las ventas online y un incremento del 21% en importe promedio de las compras.

“Hoy en día muchas empresas no conocen a sus clientes con profundidad y se enfocan en diseñar productos basados en estudios, cuya aplicación alcanza a sólo un fragmento del mercado dejando al resto en el anonimato. Pronto, el 30% de las empresas que ya trabajan con Hibris marcarán fuertemente la diferencia en el mercado y dejarán atrás a sus competidores”, completa el ejecutivo.

“El desafío se presentó con el crecimiento y la complejidad que tomó el negocio. Percibimos una oportunidad en la administración del catálogo online, ya que la vigente en ese momento generaba limitaciones operativas y, por ende, en el avance hacia la nueva etapa de la compañía. Evaluamos varias alternativas de mercado, en donde Hybris resultó la más adecuada a nuestras necesidades. Nos convencieron sus muy buenas referencias internacionales, la integración nativa con nuestro ERP y su estructura modular que permite progresar de forma gradual con otros módulos”, señala Hernán López Conde, director general de Avenida.com. “Hoy Hybris PCM no sólo está resolviendo los desafíos actuales, sino que estamos seguros que también nos permitirá escalar más rápidamente el surtido que proyectamos para los próximos años”.

“Comenzamos el recorrido de Nestlé hacia las experiencias personalizadas de consumidores y clientes y estamos orquestando este complejo ecosistema digital sobre la base de las soluciones de SAP para las interacciones con los clientes. Esto nos permite cautivar a los clientes potenciales de nuestras marcas a través de su propio recorrido único, desde información estratégica hasta promoción, construyendo más nuestras grandes marcas a través de interacciones personalizadas en tiempo real, sobre una suite de soluciones escalables que sirven mejor a nuestras ambiciones digitales”, explica Filippo Catalano, gerente de Operaciones Digitales de Nestlé.

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