Varios teóricos escribieron sobre los elementos claves de los procesos de negocios. En general coinciden en identificar seis elementos básicos que se deben evaluar para la gestión de un proceso de negocios. Ellos son alineamiento estratégico, gobierno, métodos, tecnologías de información, personas y cultura.
Elementos clave de un proceso de negocio
Alineamiento estratégico
El alineamiento estratégico se define como el estrecho vínculo de las prioridades de la organización y procesos de la empresa que permite la acción continua y eficaz a modo de mejorar el rendimiento del negocio. Se han identificado cinco áreas de capacidad diferentes como parte de una evaluación de la alineación estratégica de procesos de negocios.
Estrategia
En la estrategia de la organización, se debe explicar cómo se van a alinear las iniciativas de mejora con los objetivos estratégicos priorizados.
Relación bidireccional
Un elemento central de la alineación estratégica, es la relación bidireccional entre la estrategia y los procesos de negocios.
- ¿Los procesos de negocios contribuyen directamente a la estrategia?
- ¿Las estrategias de la organización incorporan de manera explícita las capacidades de proceso?
Arquitectura
Una arquitectura de procesos empresariales, es la abstracción de mayor nivel jerárquico de los procesos de negocios actuales impulsados por el valor y la habilitación de los negocios. Una arquitectura de procesos empresariales bien definida muestra claramente los principales procesos sobre negocios existentes. Describen la cadena de valor de la industria/compañía, y capta los procesos de apoyo que habilitan esta cadena de valor.
Medición de desempeño
La medición de desempeño de los procesos para tomar decisiones de mejoramiento de procesos.
Prioridades
Las estrategias suelen estar estrechamente vinculadas a los individuos y grupos de stakeholder influyentes. Por lo tanto, una evaluación estratégica de BPM, siglas del inglés Business Process Management, tiene que evaluar las prioridades reales de los clientes clave y otros interesados, como la alta dirección, los stakeholders, los organismos gubernamentales.
Gobierno
El gobierno del gerenciamiento de procesos de negocios o BPM se dedica a la rendición de cuentas de manera ordenada y transparente en términos de roles y responsabilidades de los diferentes niveles de BPM (portafolio de programas, proyectos y operaciones).
Además, se encarga del diseño de la toma de decisiones y los procesos de recompensa para guiar las acciones relacionadas con el proceso.
Definición clara y una aplicación consistente de los mecanismos de toma de decisiones
Se establece quién y qué decisión pueden tomar, adicionalmente también es importante la velocidad en la toma de decisiones, la capacidad de influir en la asignación de recursos y la respuesta institucional en el cambio de procesos.
Una definición de los roles y responsabilidades en los procesos de negocios
Los deberes y responsabilidades de cada rol deben estar especificados claramente y las estructuras de información precisas, deben de estar bien definidos.
Rendición de cuentas y el proceso de recolectar los datos
Estos datos corresponden a las escalas de medición necesaria y su vinculación a los criterios de desempeño, son considerados parte de BPM gobierno.
Normas de la gestión de procesos que deben estar bien definidas y documentadas
Esto incluye, entre otros: la coordinación de las iniciativas de gestión de procesos en toda la organización; las guías para el establecimiento y las medidas de gestión de procesos; resolución de problemas; recompensa y remuneración.
Los controles de los procesos de gestión como parte de los ciclos de BPM governance abarcan la revisión periódica para mantener la calidad y actualidad de los principios de gestión de procesos.
Métodos
Los métodos, en el contexto del BPM, se han definido como las herramientas y técnicas que apoyan y permiten las actividades consistentes en todos los niveles de BPM (portafolio de programas, proyecto y operaciones). Se pueden llevar a cabo distintos métodos en las etapas más importantes, en las distintas etapas de su ciclo de vida.
Una de las ventajas de asociar la capacidad de método con una etapa del proceso específico del ciclo de vida, es que el método se puede evaluar en función de un propósito específico. Por ejemplo, se pueden evaluar los métodos específicos utilizados para el diseño de procesos, a diferencia de los que se utilizan para mejorarlos.
- Estos métodos están relacionados con ayudar en la transformación de “modelos de procesos” en “procesos ejecutables de negocios”. Los métodos relacionados con la comunicación de estos modelos y las formas de escalamiento, facilitan la ejecución del proceso.
- El control del proceso y la medición de su ciclo de vida están relacionados con las herramientas que proporcionan una guía para la recopilación y consolidación de los datos relacionados con el proceso.
- La mejora de los procesos y la etapa de innovación incluyen todos los métodos que faciliten el desarrollo o mejora de los procesos de negocios.
Tecnología de información
La tecnología de información (TI) se refiere al software, el hardware y los sistemas de información que habilitan los procesos.
La descomposición de las TI como uno de los elementos básicos de BPM, es similar a la de los métodos de BPM, y también se refiere a las etapas del proceso del ciclo de vida.
Al igual que la dimensión de métodos, los componentes de TI se centran en las necesidades específicas de cada etapa del ciclo proceso y se evalúan a partir de ciertos puntos de vista.
- Las soluciones de TI para el diseño y modelación del proceso, cubren el apoyo automatizado que hace posible la reutilización de los modelos de proceso de archivos de registros (minería de datos en procesos).
- La TI hace posible el proceso de implementación y ejecución, se centra en la transformación automática del proceso de modelaje en especificaciones ejecutables.
- El control de procesos y medición de soluciones facilitan la gestión (semi) automatizada del proceso de escalada, manejo de excepciones, la visualización de desempeño (por ejemplo: Panel de indicadores), y control de procesos.
- Las herramientas para la mejora e innovación de los procesos ofrecen apoyo (semi) automatizado para generar mejoras en los procesos de negocio.
- La gestión de proyecto y las herramientas del programa, facilitan la mayor parte de la gestión de los diferentes tipos de iniciativas BPM. Éstos ofrecen entre otros sistemas, soporte para las decisiones de los dueños del proceso.
Personas
Se definen como individuos y grupos que continuamente mejoran y usan su experticia, habilidad para la gestión de procesos y conocimiento con el fin de mejorar el rendimiento empresarial.
- Las habilidades para el proceso y la experiencia se concentran en comprender y mejorar las capacidades de los stakeholders involucrados a la luz de los requisitos específicos de un proceso.
- El conocimiento de los procesos de gestión, fortalece el conocimiento tácito y explícito sobre los principios y prácticas de BPM. Evalúa el nivel de comprensión de BPM, incluyendo el conocimiento de los métodos de gestión de procesos y tecnologías de la información, además del impacto que éstos tienen sobre los resultados del proceso de negocio comprende el grado de las habilidades deseadas de liderazgo y de los estilos de gestión que se llevan a la práctica.
- Los procesos de educación y aprendizaje miden el compromiso de la organización para el desarrollo y mantenimiento continúo de los procesos relevantes, junto con las competencias de gestión y conocimiento.
- El proceso de colaboración y comunicación considera las formas en que los individuos y grupos trabajan en conjunto para lograr los resultados que desean. Esto incluye la evaluación relacionada con los patrones de comunicación entre los stakeholders del proceso y la manera en que se descubre, relaciona, explora y difunde el conocimiento del mismo.
La etapa final del área de capacitación de “personas” se dedica a la gestión de proceso de los líderes. En la evaluación de este elemento se considera la voluntad de dirigir, asumir responsabilidades y rendir cuentas de los procesos de negocios. Entre otros, la capacidad de esta área también comprende el grado de las habilidades deseadas de liderazgo y de los estilos de gestión que se llevan a la práctica.
Cultura
La cultura se refiere a los valores y creencias colectivas que dan forma a los procesos relacionados con las actitudes y el comportamiento para mejorar el rendimiento del negocio.
- La capacidad de respuesta para el proceso de cambio se refiere a la receptividad global de la organización ante el proceso de cambio, la tendencia de la organización a aceptarlo y su adaptación. También incluye la posibilidad de que el proceso de cambio pueda cruzar las fronteras funcionales y sin problemas para que las personas puedan actuar con el mejor interés en el proceso.
- Los valores de procesos y las creencias investigan el amplio proceso de pensamiento dentro de la organización. Por ejemplo ¿Los miembros de la organización, ven de manera natural los procesos con los que se hacen las cosas? ¿Hacer “procesos” desempeñan un papel importante en la visión corporativa, la misión, las declaraciones de valor?
- Las actitudes y el comportamiento frente a procesos de aquellos que están involucrados y los que están afectados por BPM constituyen un elemento de evaluación adicional en el factor “cultura”. Esto incluye, entre otros, la voluntad de cuestionar las prácticas de BPM a modo de mejorar en lo posible los procesos.
- La atención de los líderes hacia la gestión de procesos cubre el nivel de compromiso y atención a los procesos y la gestión que se muestra por los altos ejecutivos, el grado de atención que se presta para realizar todos los niveles y su calidad del liderazgo. Por ejemplo: ¿Los “procesos” aparecen de manera regular como un término de presentación de los altos directivos de la organización?
Por último, la gestión de procesos en redes sociales comprenden la existencia y la influencia de la práctica en comunidades, el uso de las técnicas de la red social, el reconocimiento y uso de las redes informales de BPM.
Fuente: Claudia Liliana Rubio Ámbito, Yasmin Alexandra Ramírez Cuellar; Facultad de ingeniería; Departamento académico de tecnologías de información y comunicaciones; Santiago de Cali.
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