Una vez identificadas las áreas funcionales y la importancia que tienen desde su objeto de negocio en el servicio al cliente, se identifican los siguientes aspectos en los que se contribuye para lograr la satisfacción del cliente.
Es muy importante tener presente que la estrategia de servicio al cliente desarrolladas, deben tener en cuenta a la compañía, los clientes (interno y externo), y un tercer elemento que hasta el momento no se había mencionado pero que siempre la compañía debe estar monitoreando; la competencia.
Para obtener la satisfacción del cliente es importante que la empresa conozca muy bien a sus clientes, entender sus gustos, identificar sus necesidades o solicitudes más puntuales, saber que ofrece la competencia a fin de mejorar la propuesta, pero siempre enfocado en dar un valor adicional en el servicio que se brinda al cliente externo y/o usuario.
Precio/Calidad
Otro aspecto del servicio al cliente que debe mencionarse es la conciencia del consumidor acerca de la proporción precio/calidad y las necesidades especiales de los usuarios modernos, quienes son muy conscientes y demandan flexibilidad; también tienen altos estándares de calidad y la lealtad a la marca no es necesariamente algo que siempre apoyen. En esencia, quieren productos al mejor precio, con los mejores niveles de servicio y en tiempos convenientes para sus horarios. Las empresas exitosas como Wal-mart y Dell han adoptado una estrategia de servicio al cliente que reconoce la importancia de la velocidad, la flexibilidad, la personalización y la confiabilidad.
Comunicación
Es importante tener en cuenta que el servicio al cliente también evoluciona a medida que nuestro mundo avanza, y teniendo en cuenta los diferentes canales de comunicación que existen en la actualidad, principalmente las redes sociales, se hace necesario estar preparados para brindar una atención oportuna y acertada por estos medios.
Las empresas se vuelven más sociales para mejorar su servicio al cliente cuando los pasajeros de Delta Airlines se quedan en tierra por demoras a causa del clima, pueden enviar un mensaje vía Twitter para obtener ayuda inmediata en la reservación de un nuevo vuelo. La aerolínea Virgin Atlantic Airways mantiene a sus clientes informados en todo el mundo sobre cambios en sus llegadas y salidas a través de un sistema automatizado de estado del vuelo basado en Twitter. Whirlpool revisa las quejas y felicitaciones a sus electrodomésticos que publican los clientes en su muro de Facebook, y hace que éste se convierta en un punto para responder. El servicio de recolección de basura College Hunks Hauling Junk monitorea los comentarios en los sitios de medios sociales, con la finalidad de resolver con rapidez cualquier queja. Los clientes del banco Chartered Bank de la India pueden enviar mensajes de texto, o vía Twitter, con preguntas acerca de sus cuentas para obtener ayuda.
Se entiende como el servicio al cliente funciona siempre y cuando exista un enfoque adecuado de las actividades y relaciones entre los clientes internos, hacia los clientes externos, pues el servicio comienza desde el cliente interno y dependiendo como allí se maneje, será transmitido al cliente externo quien recibirá la respuesta final, además podrá percibir qué tipo de organización le está entregando el producto final. Todas las compañías que prestan un servicio extraordinario cuentan con una estrategia de servicio clara y convincente. Tienen una “razón de ser” que le imprime energía a la organización y define la palabra “servicio”.
Valor agregado
Cuando se habla de servicio al cliente, también se habla de valor agregado como un componente de éste. Ese valor agregado normalmente se entiende como un “extra”, un adicional que se da a los clientes por el producto entregado. Este adicional puede estar representado en especie lo cual requiere inversión económica y que puede generar un momento de entusiasmo en el cliente, pero no asegura que se sienta totalmente satisfecho con el producto, o se puede entregar en el servicio que presta la organización y que entendiendo la importancia de trabajarlo desde lo interno, puede generar la satisfacción al cliente externo desde el momento en que recibe el producto y generar un “sentido de pertenencia” de éste hacia la organización.
El tema del valor agregado se constituye entonces en uno de los grandes elementos intangibles que se deben desarrollar cuando se habla de servicio al cliente; este valor agregado se constituye en la experiencia de los clientes, es la percepción que tiene de todo aquello que le puede ofrecer la organización como elemento adicional a los bienes o servicios que ofrecen.
Estrategia
Ahora bien es importante que las empresas también desarrollan estrategias de servicio. La estrategia de servicio al cliente proporciona un liderazgo uniforme para la compañía, ya que permite a los colaboradores conocer su papel en la organización, posicionar el producto o servicio en el mercado y sirve como elemento articulador de la publicidad.
Aunque desde las áreas funcionales se dé un enfoque de servicio al cliente, no debemos olvidar que cada colaborador tiene unas funciones específicas de su cargo las cuales debe cumplir para que la empresa logre los objetivos planteados, esto quiere decir que todos los colaboradores no pueden estar 100% dedicados al servicio al cliente. Para esto la empresa debe contar con un área o proceso, que esté enfocado al cliente externo.
Claramente este personal es el que mayor capacitación debe tener para atender las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los clientes de la organización, ya que son ellos quienes entregan esa respuesta final con la cual el cliente va a sentirse o no satisfecho. Estos colaboradores deben estar facultados para servir a los clientes, pero deben contar con las capacidades y el apoyo suficiente por parte de la compañía, para entregar un servicio extraordinario. Con una estrategia de servicio al cliente clara y convincente, las personas que prestan servicios saben cómo servir mejor a sus clientes; la estrategia es su guía.
El servicio es algo que el cliente puede calificar desde el mismo momento en que se le entrega el producto, de hecho su valor para el cliente puede ser representativo o no dependiente de cómo vea el producto. Por esa razón la importancia de que el personal de todas las áreas realice su trabajo con una visión de servicio.
En la estrategia de servicio al cliente se debe tener en cuenta:
- Diseño del servicio (actividad del servicio)
- Empaque (forma tangible)
- Precio (cobro del servicio)
- Marca (distintivo único)
- Recurso humano (prestadores del servicio)
- Tecnología (equipos actualizados)
- Comunicación (canales divulgación)
- Logística y la distribución (puntos de contacto)
- Servicio al cliente (satisfacción total)
La satisfacción del cliente entonces se logra cuando se trabaja de manera conjunta a nivel interno de la organización, es decir cuando todo funciona dentro de un engranaje perfecto. Para ello el personal de la compañía debe estar muy motivado y a gusto con la labor que desempeña, como se había comentado en una parte anterior en el presente documento.
No hay que olvidar que si considera a su personal como un recurso humano, debe cuidarlo como lo hace con el computador, la gasolina, los vehículos; y si quiere estar a la moda y le denomina talento humano, debe darle la oportunidad de desarrollar todo su potencial a favor de la satisfacción total del cliente.
Esto es importante para lograr que la estrategia de servicio al cliente cumpla con lo que desea la empresa cuando de satisfacción al cliente se trata. Si el cliente interno se siente a gusto dentro de la organización, así mismo transmitirá ese sentir a los cliente externos. Desafortunadamente, en la mayoría de los casos el personal no recibe la capacitación y la remuneración adecuadas por el servicio que presta, y esto hace que su motivación se disminuya en detrimento de la satisfacción del cliente.
Talento humano
Ahora es importante que dentro de la estrategia de servicio al cliente se tengan definidas algunos modelos que permitan capacitar a los empleados de todas las áreas funcionales respecto al servicio al cliente y también para medir la satisfacción del cliente, pues es muy difícil saber si se está brindando el servicio de la manera correcta, y si el cliente está obteniendo la satisfacción deseada, cuando no se genera una medición.
Respecto a las capacitaciones sobre servicio al cliente, al talento humano de la empresa, se mencionan los siguientes modelos que son útiles para cumplir el objetivo de preparar, divulgar y lograr que el personal sepa lo que es servicio al cliente, como lo aplica desde su área, específicamente desde su puesto de trabajo y que sean métodos efectivos para que los trabajadores entiendan la importancia de trabajar con una visión de servicio.
- Capacitaciones: Programar a los trabajadores para que participen de estas actividades que no requieren de mucho tiempo, pero pueden tener un impacto positivo en el manejo del servicio al cliente.
- Talleres: Se puede contratar una empresa de consultoría sobre servicio al cliente, que realice una actividad outdoor o indoor, en la que se socialice el tema de servicio al cliente.
- Medios internos de comunicación: Brindando información constante sobre la importancia del servicio al cliente, y cómo aplicarlo desde el puesto de trabajo.
- Evaluaciones: Para corroborar que el talento humano, está captando la información de la manera correcta.
- Seminarios: Dar oportunidades a los trabajadores de participar en este tipo de actividades relacionadas con el servicio al cliente. Respecto a la medición de satisfacción del cliente, se cuenta con herramientas que permiten medirla de manera cuantitativa y cualitativa como:
- La voz del cliente: Que recoge y sistematiza la calidad demandada y los factores de satisfacción.
- Cuestionarios de expectativa: Los cuales realizan estudios de satisfacción y percepción de la calidad.
- Auditorias de servicio: Sirve para realizar pruebas aleatorias internas.
- Sistema de quejas y sugerencias: Para recolectar inquietudes, reclamos que permitan mejorar la calidad en el servicio.
- Talleres Kaizen: En los cuales los empleados, de manera honesta, proponen mejoras al servicio con base en sus experiencias diarias.
El servicio al cliente hace parte importante de la organización y se debe aplicar internamente buscando generar una mayor satisfacción para el cliente externo. Lograr este resultado de seguro permitirá que la empresa obtenga un mayor reconocimiento. El servicio al cliente entonces, determinará todos los tipos de interacción que la empresa tenga con sus clientes.
Fuente: Universidad Militar Nueva Granada – Uriel Enrique Camacho Camacho – Bogotá 2017
Adaptado por la división consultoría de EvaluandoCRM.com