La oportunidad de realizar un proceso de outsourcing debe considerar la importancia estratégica del proceso y el riesgo o la vulnerabilidad en el que se incurre al contratarlo afuera. En este artículo, suministramos una guía para que evalúes la oportunidad de tercerizar una función o dejarla dentro de la empresa.
El proceso a seguir en el momento en el que la dirección de una empresa se plantea la posibilidad de acometer un proyecto de outsourcing de una determinada función de negocios, consta de las siguientes etapas básicas:
- Identificación de las competencias clave.
- Evaluación de oportunidades.
- Selección del tipo de outsourcing y de los proveedores.
- Diseño del contrato.
- Monitorización del proceso de transición.
- Gestión de la relación de outsourcing.
Hay que destacar que para que un proceso de outsourcing tenga éxito, es fundamental que la alta dirección esté involucrada en él y lo impulse desde el principio. De este modo, el compromiso de la dirección es el primer paso que toda compañía debe dar.
Identificación de las competencias clave
Antes de acometer un proceso de outsourcing, la empresa debe desglosar la cadena de valor de su negocio en término de actividades que pueda ser desarrollada, tanto internamente como externamente, por un tercero. Dichas actividades se clasificarán entre aquellas que se basan en competencias clave para el negocio y las que no están.
Las actividades clave de una compañía se fundamentan en una serie de competencias que desarrolla la empresa y que le permiten posicionarse en el mercado en mejores condiciones que sus competidores afianzando su ventaja competitiva.
Al hablar de competencias claves, se debe pensar en elementos distintos a las funciones tradicionales de la empresa tales como la fabricación, las ventas o la financiación. Las competencias clave implican actividades como el diseño de un producto o servicio, la creación de tecnología o el servicio a los clientes, que tienden a basarse en conocimientos y no en la posesión de activos o en la propiedad intelectual. No son estáticas, sino que varían a lo largo del tiempo, y permiten realizar mejor que los competidores aquellas actividades que más valora el cliente.
Características de las competencias claves
- Conjunto de destrezas o conocimientos, no productos ni funciones.
- Plataformas flexibles de largo plazos capaces de adaptación y evolución.
- Limitadas en número.
- Fuentes de potenciación fuera de lo común de la cadena de valor.
- Campos en los que la empresa puede dominar.
- Elementos importantes a la larga para los clientes.
- Incorporadas a los sistemas de organización.
Ahora bien, esta última consideración suele entenderse erróneamente. Con frecuencia, se opina que si determinadas actividades se han desarrollado y gestionado tradicionalmente en la empresa, independientemente de que no formen parte de sus actividades estratégicas, no deben contratarse en el exterior.
Sin embargo, en la gran mayoría de estos casos, estas actividades suelen ser funciones o procesos de apoyo que consumen gran cantidad de tiempo de gestión y de recurso. Por ello, y como norma general, no existe ningún proceso que no pueda ser considerado objeto de outsourcing, siempre que éste no forme parte de las competencias esenciales de la empresa.
En este sentido, existen dos factores principales que permiten a las compañías identificar la conveniencia de abordar un proceso de outsourcing (ver Figura 1):
- El nivel de competencia de la organización en dicha función.
- El nivel de contribución de la función al propósito estratégico de la empresa.
Más en concreto, a la hora de considerar qué procesos se pueden contratar a un tercero, se suelen considerar aquellos:
- Con un alto contenido e impacto en las tecnologías de la información.
- De carácter masivo que exigen la dedicación intensa de recursos.
- De nueva creación e implantación en lo que la gestión total o parcial a un tercero favorece la rapidez la puesta en marcha.
Así, y aunque es difícil generalizar, ya que cada sector, y por supuesto cada empresa, posee sus propias peculiaridades, actividades como la contabilidad, la logística, la facturación, la distribución, la liquidación de sueldos, los back-office bancarios, los sistemas de información y los servicios de atención al cliente suelen ser funciones o procesos típicos para el outsourcing.
Evaluación de Oportunidades
Una vez que los directivos de una empresa se plantean la posibilidad de contratar algún proceso o función a un tercero, se deben comparar los costos en los que se incurre, así como la calidad del servicio interno, con los de los proveedores para esas mismas funciones y/o procesos. En aquellas ocasiones en las que las condiciones del servicio realizado internamente sean inferiores a los de los competidores, la empresa deberá considerar seriamente la posibilidad de contratar a un tercero dicho servicio.
Pero más aún, en aquellas ocasiones en las que las condiciones del servicio interno sean similares a los de los competidores e incluso superiores, si la empresa puede obtener dicho servicio en mejores condiciones en el exterior, esta debe pensar en realizar un proceso de outsourcing con el proveedor en cuestión.
Ahora bien, en numerosas ocasiones, calcular los costos y evaluar la calidad del servicio desarrollado internamente no resulta fácil. Por una parte, es difícil estimar todos los costos en los que se incurre o se podría incurrir por la prestación de un servicio determinado. Por otra, la valoración de aspectos más cualitativos, como la calidad de servicio, que no tienen ningún tipo de métrica asociada, dificulta seriamente la valoración. En este sentido, se pueden citar a modo de ejemplo los siguientes indicadores:
- Componentes del servicio entregados en el plazo convenido.
- Nivel de quejas y su evolución.
- Encuestas de percepción del nivel del servicio.
Una vez que la dirección dispone de la información que le permite evaluar el servicio interno, es conveniente recopilar esa misma información sobre competidores. Sin información fiable respecto a los competidores la compañía, difícilmente podrá evaluar la situación competitiva de sus procesos o funciones.
Por otra parte, la consideración de las condiciones de precio y calidad de servicio ofrecidos por los proveedores externos es otro de los elementos que no debe olvidarse para realizar una evaluación objetiva de lo que se está realizando internamente.
Recogidos todos los posibles elementos de valoración, es conveniente elaborar una matriz de costos y calidad donde se posicione la situación relativa de los procesos y funciones considerados para el outsourcing respecto a competidores y proveedores externos (ver Figura 2).
La evaluación de la oportunidad de realizar un proceso de outsourcing debe considerar además, y como ya se ha citado anteriormente, la importancia estratégica de la función o proceso, y el riesgo o la vulnerabilidad en el que se incurre al contratarlo afuera (ver Figura 3). En este sentido, en aquellos casos en los que la vulnerabilidad y potencial de obtención de una ventaja competitiva sean altos, la empresa deberá ejercer un mayor grado de control, lo que conlleva costos adicionales que habrá que valorar y considerar a la hora de evaluar un proceso de outsourcing.
Cuando se plantean alternativas al desarrollo interno de una determinada función o proceso, además de la evaluación de los criterios de costo/calidad y de vulnerabilidad/importancia estratégica, conviene considerar la evaluación de los costos extraordinarios que implican las operaciones de búsqueda y contratación de proveedores.
Selección del modelo de outsourcing y de los proveedores
Cuando se valora la posibilidad de contratar un proceso a un tercero, antes de poder escoger al proveedor del servicio, es necesario definir la relación de outsourcing, ya que no todos los proveedores pueden cumplir con los requisitos que impone cada uno de los modelos.
En la elección del modelo de outsourcing intervienen dos factores fundamentales: el grado de flexibilidad que se desea alcanzar y el nivel de control que se desea ejercer. En función de los mismos, se pueden distinguir cinco modelos de outsourcing:
- Traspaso del personal y de los activos al proveedor del servicio.
- Mantenimiento de la propiedad de los activos y traspaso del personal al proveedor.
- Contratación y cesión del control del proceso a un tercero, manteniendo los activos y el personal.
- Contratación del proceso a un proveedor que además preste el servicio a otras compañías. Este modelo puede no implicar la cesión de personal ni de ningún tipo de activos.
- Diferentes tipos de alianzas estratégicas en cualquiera de los escenarios que implica al traspaso de personal y/o de activos.
Una vez definido el modelo de outsourcing, la empresa cliente debe solicitar ofertas a los proveedores que puedan satisfacer las condiciones del modelo. Al evaluar las ofertas, la empresa debe considerar, en primer lugar, si estas se adaptan al modelos de outsourcing requerido y si cumplen con los objetivos pretendidos.
Así mismo, se debe tener en cuenta otra serie de criterios adicionales que le permitan evaluar al proveedor del servicio. Entre otros, se pueden citar los siguientes criterios de selección.
- Experiencia y credenciales.
- Adecuación cultural.
- Enfoque de Integración.
- Presencia global.
- Flexibilidad.
- Conocimiento de la Industria.
- Experiencia en el diseño de acuerdos.
- Experiencia en el desarrollo de alianzas.
- Pericia técnica y de reingeniería de procesos.
- Pericia en la gestión de procesos.
- Solvencia económica.
- Dimensión para estar al día en los últimos avances de gestión y tecnología.
- Credibilidad.
- Fiabilidad.
- Flexibilidad.
- Ahorro significativo.
- Servicio.
Debido al fuerte impacto de un proceso de outsourcing, en todos los elementos que configuran una organización, el proveedor del servicio escogido debe ser líder en los distintos ámbitos que abarca un proceso de transformación global de la empresa:
- Gestión del cambio.
- Reingeniería y gestión de procesos y servicios.
- Diseño, implantación y gestión de las tecnologías de la información.
Una vez definido el modelo de la colaboración, los objetivos pretendidos con la relación de outsourcing, y los requisitos exigidos a los proveedores, es necesario determinar las condiciones específicas de cada oferta de outsourcing. En este sentido, habrá que especificar:
- El nivel de servicio requerido y la forma de medirlo.
- La contraprestación por el servicio y sus penalizaciones o premios en caso de incumplimiento o sobre cumplimiento.
- Las infraestructuras necesarias para prestar dicho servicio.
- La definición de roles y responsabilidades de ambas partes.
- La manera de establecer las base de colaboración adecuada entre el proveedor del servicio y el cliente que permitan alinear continuamente los objetivos del nuevo centro de servicio con la estrategia del cliente.
- La gestión del periodo de transición y del contrato.
Una vez seleccionado el proveedor socio del outsourcing, éste debe colaborar con su cliente a determinar las bases sobre las que se va a asentar la relación entre ambos.
Fuente: Astrid Vannessa Castro Cortés, Universidad de Caldas, Facultad de Ingenierías.
Adaptado por la División Consultoría de EvaluandoSoftware.com