En Foco: CRM para Contact Center

¿Cuántas veces escuchó la siguiente grabación? Presione 1 para informar su pago, 2 para informar un desperfecto, 3 si desea equipos nuevos, 4 si desea ampliar su plan, 5 para denuncias de robos o extravíos, o aguarde en línea y será atendido por un operador. Algunos dicen que esa grabación es la pesadilla de la sociedad moderna. La realidad es que el software de centros de llamadas (Call Centers) y el de contactos (Contact Center) es la única manera para que una empresa pueda ampliar los servicios sin la adición de un nuevo agente para cada grupo de nuevos clientes.

Qué es el software para Contact Centers

Las aplicaciones de Contact Center son el alma de un centro de contacto de alto volumen y esenciales para cualquier organización que recibe consultas de clientes vigentes y potenciales. Este tipo de software es un componente de los sistemas de soporte de ventas y clientes. Otras veces ayudan a administrar los tickets de reclamos o consultas de la mesa de ayuda, también conocida como el Help Desk. Con frecuencia existe confusión sobre dónde terminan las funciones del Call Center y dónde comienzan las de soporte a clientes.

Los centros de contacto (Contac Center) utilizan software y hardware para ayudar a los agentes que asesoran a los clientes por teléfono o cualquier otro canal. Expanden la tecnología de la mesa de ayuda mediante la adición de vínculos con los sistemas de información de los clientes. Un componente principal de estos sistemas es la integración de telefonía e informática conocida como Computer Telephony Integration (CTI), que se une a la información del sistema telefónico. Como resultado, los agentes pueden ver la información del cliente, al mismo tiempo que suena el teléfono. Mientras tanto, la respuesta de voz interactiva, conocida como Interactive Voice Response (IVR) permite a los clientes interactuar con el sistema directamente a través del teléfono. Éstas son capacidades comunes que se encuentran en los sistemas de comunicación empresarial.

Otras funciones claves incluyen scripting, consolidación de datos, registro. Las necesidades de apoyo a los canales de contacto, más allá de teléfono y correo electrónico, van en aumento. Por ejemplo, más sistemas están integrando chat en la web y herramientas de las redes sociales. Para áreas de Call Centers que realizan llamadas salientes (outbound) los marcadores automáticos son fundamentales para despachar alto volumen. Está el caso de una compañía financiera de Colombia, que cuenta con USD 912 millones de facturación, consolidó la información de sus clientes y de 81 campañas en una única herramienta de software.

Puede acceder a leer desde aquí a leer el “Caso de la compañía financiera”.

Dado que este tipo de servicios tiene alta rotación de personal, las herramientas de formación y evaluación son importantes. Estas herramientas pueden grabar las interacciones cliente-agente para que los supervisores puedan evaluarlos y proporcionar información al agente.

¿Qué tipo de comprador es usted?

Antes de que pueda hacer una comparación de los sistemas de atención al cliente, tendrá que evaluar qué tipo de comprador es usted. Creemos que el 90% de los compradores se ubican en una de las siguientes categorías:

• Compradores con necesidad de grandes volúmenes: Estos compradores trabajan para empresas que prestan servicios y apoyo a través de un centro de alto volumen. También pueden ser compañías con un Call Center que necesitan dar cobertura telefónica para la comercialización, la venta o la realización de encuestas. Sus objetivos son poner la mayor cantidad de procesos de negocio de call center como sea posible en reglas automatizadas y scripts.
• Compradores específicos de la industria: Algunos sectores, como los servicios financieros, hoteles y turismo, tienen requisitos muy particulares. Como resultado, surgió una comunidad de proveedores de nicho para ofrecer soluciones muy específicas para estos mercados. Como ejemplo, se puede citar el caso de una compañía de seguros de México con 1.500 empleados que, entre otros objetivos, se propuso estandarizar los procesos de negocio de la empresa en todas las oficinas del país, para mejorar la atención y administración de los agentes de seguros. Este caso está ampliado en “Caso de la compañía de seguros”.
• Grupo empresario: Se trata de un conglomerado de empresas o unidades de negocio que, aún con similares directores, se dedican a actividades diferentes que, en general, son sinérgicas. Es común que cada una de las empresas posea su Centro de Contactos. Sus objetivos incluyen la actividad unificadora a través de canales, la integración de su centro de llamadas con otros programas empresariales del tipo CRM y la consolidación de todos los contactos en una sola vista del cliente.
• Pequeños compradores Business Suite: Estos compradores trabajan para pequeñas empresas, cuyas necesidades no van más allá de las capacidades de seguimiento de contactos de productos. Los compradores se centran en el apoyo y la gestión de las relaciones. Sus requerimientos pasan por añadir centro de llamadas y capacidades de atención al cliente a través de suites de CRM.

Tendencias del mercado

Considere las siguientes tendencias del mercado de software cuando busque un producto y proveedor.

Software como Servicio (SaaS)

Los Call Centers de alto volumen, en particular, pueden beneficiarse usando software como un servicio en lugar de embarcarse en un proyecto de inversión. Los bajos costos iniciales hacen viable esta opción. Recomendamos leer “Implementación SaaS versus Implementación on Premise”.

Interfaces de usuario Web

Una interfaz de navegador web hace que sea más fácil agregar agentes en el sistema. En lugar de instalar un equipo con una copia del software del Contact Center en cada escritorio, todo lo que se necesita es una computadora con un navegador web estándar.

El reconocimiento de voz

Los sistemas de reconocimiento de voz pueden interactuar con clientes a través de la voz en lugar del teclado. Con el reconocimiento de voz, los Contact Centers pueden cambiar los clientes al agente correcto automáticamente.

Los medios sociales

Las redes sociales son nuevos canales. Las interacciones vienen de mensajes de texto, tweets, Facebook y solicitudes de amistad. Contar con una estrategia de medios sociales son una pieza clave de cualquier diseño nuevo centro de contacto.

Consolidación

Las empresas están consolidando centros regionales en centros centralizados. El software CRM de centro de llamadas debe ser capaz de manejar fácilmente reasignación de interacciones telefónicas y escalar sin problemas ya que el número de agentes y el número de llamadas aumenta.

Consolidación de herramientas en el escritorio agente

En el curso de la comunicación, con frecuencia, los agentes deben hacer referencia a la información de varios sistemas. Una de las características importantes de los sistemas de Contact Center es consolidar toda la información necesaria para que un agente en una sola vista del escritorio pueda resolver inquietudes de los clientes. Esto requiere la capacidad de integración muy potente.

Centros virtuales

Aunque la consolidación es una tendencia, el resultado no es siempre un solo centro físico, grande. Algunas organizaciones están construyendo centros virtuales, no solo con agentes que trabajan a diferentes lugares físicos, sino que funcionan como una sola unidad. En algunos casos, los agentes se dispersan en el espacio de oficina existente. En otras situaciones, los agentes trabajan desde lugares remotos. Por ejemplo, desde la casa.

Offshoring

Hay varios movimientos hacia la contratación de servicios de Contact Center en otros países (Offshoring). En muchos casos, las empresas utilizan la misma tecnología para equilibrar la carga, el envío de algunas llamadas de un Contact o Call Center que está experimentando un aumento a un centro que tiene un exceso de capacidad en ese punto en el tiempo.

¿Cómo evaluar la propuesta de una empresa proveedora de software?

Una vez que la decisión de invertir fue tomada, y que los procesos de la empresa fueron relevados y documentados, comienza la etapa de evaluación y selección del software, el proveedor y el implementador. El proceso de evaluación se puede desarrollar según 4 ejes. En cada uno de ellos podemos darle ayuda con herramientas disponibles en EvaluandoCRM.com

Por la División consultoría de Evaluando CRM