En un estudio realizado por EvaluandoSoftware.com el 20% de los 300 participantes respondió que el CRM es una herramienta de utilidad en la empresa para el área de servicios y soporte a Clientes. Es alentador pues 5 años el CRM se asociaba sólo con Automatización de fuerza de ventas. ¿Y qué respondió el 80% restante?
Michael Porter dice: “La estrategia competitiva es ser diferente. Significa elegir deliberadamente un conjunto diferente de actividades para ofrecer una mezcla única de valor”. El gerenciamiento de las relaciones con los clientes (CRM) es una filosofía de negocios que alinea la estrategia, la cultura de negocios, información del cliente y la tecnología para la gestión de interacciones para el beneficio mutuo del cliente y la empresa. Cada empresa tiene ahora la oportunidad de diferenciarse a través de CRM. (CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management, que en español significa Gerenciamiento de las Relaciones con los Clientes).
Generando beneficios por áreas
Para armar un mix de CRM básico, hay que incluir las tres grandes áreas funcionales de la compañía: marketing, ventas y servicio al cliente, que a su vez tienen que estar conectadas con el backoffice de las que compañías, así como con los agentes móviles, Internet y call centers.
Los beneficios esperables para cada una de estas áreas son notables. En el caso de ventas, es posible reducir el ciclo de ventas sobre la base de un fuerte aumento de la eficiencia del personal, que pasa a tener acceso a información actualizada de todos los productos y servicios de la empresa desde cualquier equipo, sea una laptop, un PDA o hasta un teléfono web. Para el área de marketing, el beneficio tangible a través la posibilidad de compartir la información de ventas y marketing, garantizando el intercambio de datos en tiempo y forma, como generando mejores performances en las nuevas campañas encaradas. En el área de servicio al cliente, la convergencia de todos los datos que la compañía tiene sobre cada cliente, ayuda a que cada uno de los consumidores contactados se transforme en una oportunidad de negocios.
La gestión con apoyo del software
Con relación al software de gestión empresarial en general, el estudio realizado por EvaluandoSoftware.com muestra la preocupación de los participantes por la integración con entre aplicaciones. Esto habla que hay un desafío importante a superar y que consiste en tener una única empresa en una sola base de información.
De hecho, el 50% de los consultados respondió que su software de gestión es malo o regular en lo que se refiere a integración con otras aplicaciones.
Entrando en materia de CRM, vemos que los porcentajes siguen la observación general que surgen de mis viajes por Latinoamérica capacitando o desarrollando consultoría en la materia. Un 70% indica que no utiliza CRM y si hubiera tenido que arriesgar una cifra hubiera dicho 80% o más.
Más allá de todo es absolutamente incuestionable que el CRM tiene mucho por desarrollar y me animo a decir que aún en ese 30% que indica que utiliza CRM seguramente todavía no están viendo los resultados claramente, porque en la mayoría de los casos no han implementado la estrategia y solo han comprado el software.
Los usos del CRM se han ido ampliando conforme los negocios y el software evolucionan. De hecho, como hemos mencionado, el uso no se limita a automatización de fuerza de ventas. Entre las áreas de aplicación se encuentran:
- Manejo de contratos.
- Administración de cobranzas.
- Administración de cuentas morosas.
- Administración de canales o partners.
- Automatización de marketing.
- Automatización de fuerza de ventas.
- Servicios y soporte al cliente
- Administración de equipos y proyectos.
El siguiente gráfico muestra la distribución de respuestas de los 300 participantes.
Por División consultoría Evaluando Software