Es un hecho bien reconocido que la retención de clientes existentes cuesta menos que y es mucho más rentable que conseguir clientes nuevos. De hecho, hace ya más de una década Bain & Co. informó que aumentar la retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25 al 95%. Irónicamente aunque este hecho es ampliamente reconocido (un estudio demuestra que el 82% de las empresas lo saben), la mayoría de las organizaciones se focalizan más en lograr clientes nuevos que en su retención.
Una mayor retención de clientes involucra un amplio cambio en la empresa que debe pasar a ser un modelo centrado en el cliente, donde las decisiones del negocio se toman considerando como prioridad las necesidades y deseos del cliente. Esto requiere cambios en la cultura de la empresa, en las operaciones y en la tecnología. Culturalmente, la empresa necesita una perspectiva de “afuera hacia adentro”, donde el foco sea resolver los problemas de los clientes, en lugar de una visión de “adentro hacia afuera” donde el foco sean los productos. Operacionalmente, todos los departamentos que tengan trato con los clientes deben estar conectados. Esto significa que ventas, marketing, desarrollo de producto y soporte técnico deben estar siempre alineados. Esto requiere contar con la tecnología adecuada, esto incluye un CRM, de solución de gestión para las relaciones con los clientes.
La mayoría de las grandes empresas ya cuentan con una solución CRM. Sin embargo, muchas no la están usando con todo su potencial o cuentan con soluciones antiguas que no pueden soportar las necesidades actuales. A continuaciones algunas estadísticas de un reporte del Aberdeen Group que muestra cómo las empresas deben re-evaluar el uso del CRM:
- Las empresas con un CRM mejor integrado cuentan con una tasa de renovación de un 19% mayor que las empresas que no lo tienen integrado (68% vs. 57%).
- El logro de la cuota de ventas en empresas con CRM integrado es mayor 57% vs 46%.
- 52% de los vendedores logran sus cuotas en empresas con un CRM integrado vs 40% si no lo está.
Estas estadísticas demuestran que una visión 360° del cliente puede ayudar a las empresas a lograr resultados considerablemente mejores en cuanto a retención de clientes y cumplimiento de las cuotas de ventas. Pero se debe considerar que debe estar bien integrado. La inversión en el CRM no será eficiente si no conecta a los equipos de marketing ventas y al front office con el back office, incluyendo al sistema ERP. Una solución CRM Integrada ofrece a los empleados visibilidad del inventario, solución de problemas, historial de los clientes, promociones de marketing, y mucho más lo que permite un servicio efectivo a los clientes y ventas cruzadas. Asimismo, la solución CRM actual debe ser móvil. Cuando el equipo de ventas puede acceder en tiempo real a los datos en el campo, pueden ser efectivos en todos lados, y momento y desde cualquier dispositivo.
Uso de la solución CRM para aumentar la retención de clientes
Una solución CRM no reemplaza una sólida estrategia de retención de clientes. Sin embargo, es la herramienta necesaria para implementar la estrategia. A continuación lo que se puede realizar con el software CRM:
- Identificar patrones y temas para clientes que se van, de manera de poder hacer cambios para evitar idas adicionales.
- Integrarlos con el software de automatización de marketing y con el sistema ERP para entender cuando los clientes están listos para comprar nuevamente.
- Personalizar la experiencia del cliente, de manera que los clientes reciban información y ofertas que sean relevantes para ellos.
- Que la experiencia del cliente sea consistente, de manera que cualquiera sea quien hable con el cliente, tenga siempre la misma experiencia.
- Anticipar las necesidades del cliente para fortalecer la relación con los clientes.
- Entender quiénes son los mejores clientes y cuáles lo serán en el futuro, para poder focalizar esfuerzo donde se lograrán mejores ganancias.
Es hora de mirar nuevamente a la solución CRM y que salga de las cuatro paredes del equipo de ventas; quizás se pueda hacer un mejor uso del sistema existente, o es hora de hacer un upgrade a soluciones más modernas. Cualquiera sea el caso, implementar un CRM con todo su potencial lo ayudará a lograr relaciones más duraderas y rentables con los clientes.
Por Ruben Belluomo,
Gerente Comercial Infor