Gestión por procesos: La guía definitiva

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¿Qué sistema de gestión necesita su empresa?

¿Cuál es la importancia de la gestión por procesos? En esta completa guía te contamos todos los detalles, desde para qué sirve hasta qué herramientas usar.

La gestión por procesos de negocio es una estrategia que permite asegurar la calidad del producto o servicio de nuestra organización. Esto se debe a que el ciclo de mejora continua, inicia en el requerimiento del cliente y tiene como finalidad satisfacer sus necesidades.

Si todavía dudas en ponerlo en marcha en tu organización, lee hasta el final y verás que es aplicable a empresas de todo tamaño y en todo el mundo.

¿Gestión de procesos o gestión por procesos?

Existe una confusión respecto a lo que implica la gestión de procesos y la gestión por procesos. A continuación, te contamos cuál es la diferencia entre estos dos conceptos.

Gestión de procesos consiste en poner en marcha un ciclo de mejora continua a los procesos con el objetivo de brindar un producto o servicio que satisfaga los requerimientos de nuestros clientes.

En este cuadro te explicamos el modelo de gestión de procesos de forma gráfica

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Mientras que la gestión por procesos es el conjunto de todos los procesos que tienen lugar dentro del negocio. Por lo tanto, implica una visión global del negocio y propone organizarse en torno a los procesos (sobre todo los operativos).

¿Qué es un proceso de negocio?

Un proceso de negocio es un conjunto estructurado y medible de actividades, diseñado para producir un resultado específico para un cliente particular o mercado.

Es, en definitiva, la estructura que ordena el trabajo que se realiza dentro de una organización para generar valor a sus clientes. Por lo cual, establece tiempo y espacio, un comienzo y un fin, como así también entradas y salidas definidas con claridad.

En este sentido, hay que destacar que el foco está puesto en lograr un resultado de valor al final del proceso, para posicionarse en la mente del consumidor con un diferencial respecto a los otros productos o servicios existentes. Por lo que una secuencia de actividades, con cambios y transformaciones entre las entradas y salidas, no supone la existencia de un proceso.

¿Qué es la gestión de procesos de negocio?

La gestión de procesos de negocio es una estrategia de mejora continua que propone un ciclo de cuatro pasos: Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) o en inglés plan-do-check-act (PDCA).

El concepto del ciclo de gestión de procesos fue ideado en la década del ´30 por Walter A. Shewhart. Luego, en 1986, Edward Deming desarrolló el modelo de cuatro pasos.

La gestión de procesos de negocio pone mayor énfasis en los aspectos de diseño del proceso, con un desarrollo que consiste en: diseño, implementación, aseguramiento y cumplimiento. Luego se mide el desempeño del proceso con indicadores de referencia internos y externos. Para obtener los indicadores externos es preciso entender las expectativas de los clientes y estudiar de forma adecuada a los competidores.

Cuando hablamos de que este tipo de estrategia está centrada en el diseño, nos referimos a que basándose en los resultados se ajusta el proceso. Esta acción se lleva a cabo al medir y comparar los resultados obtenidos de la implementación con los indicadores de desempeño. Luego los datos son contrastados con los valores de referencia definidos en las etapas de diseño del proceso. Ya identificada la brecha, se elabora un plan de intervención para realizar mejoras en el diseño del proceso o la solución de los problemas detectados en la fase de ejecución.

¿Para qué sirve la gestión por procesos?

En términos generales, la gestión por procesos tiene como finalidad que todos los procesos funcionen como un sistema logrando resultados de excelente calidad.

Aunque, si miramos de cerca, podemos decir que sirve para:

  • conseguir más eficiencia en el uso de los recursos y el desarrollo de los productos o servicios de la organización,
  • reducir y optimizar los costos operativos y de gestión,
  • tener clientes más satisfechos.

Beneficios de la gestión por procesos

Gestionar las actividades de un negocio con un enfoque basado en procesos proporciona a las organizaciones múltiples ventajas. Entre ellas podemos mencionar:

  • Mejora la eficacia y la eficiencia de las actividades: Logrando mejores resultados en menos tiempo.
  • Contribuye a fortalecer la creación de valor a los clientes.
  • Permite brindar una estructura a las actividades de la organización.
  • Ayuda a mejorar el seguimiento y el control de los resultados obtenidos.
  • Facilita la planificación, la definición de objetivos de mejora y el logro de los mismos.
  • Ahorro de recursos como el tiempo y el dinero gracias a una mayor eficiencia.

Las 3 etapas de la gestión por procesos

La gestión por procesos tiene tres etapas bien definidas. Las cuales ayudan a disminuir el tiempo del ciclo y minimizar las probabilidades de errores.

Etapa 1: Definir procesos

La primera etapa consta de tres subtareas.

En primer lugar, es preciso identificar qué procesos operan en la organización. Esta tarea será más o menos compleja dependiendo del tamaño de la empresa o la cantidad de productos y servicios que comercialice.
De todos modos, es vital desarrollar este paso a conciencia, ya que de él dependerá el correcto despliegue de las fases posteriores.

En segundo lugar, clasificar los procesos de acuerdo a su funcionalidad:

  • Procesos estratégicos: Aquellos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo
  • Procesos operativos: Son los ligados a la realización del producto y/o la prestación del servicio. Estos requieren tener en claro los requisitos de los clientes, incluyendo el análisis de la satisfacción cuando ya han recibido nuestro producto o servicio.
  • Procesos de soporte: Se refiere a los que dan soporte a los procesos operativos; por lo general, suelen ser fáciles de tercerizar.

En tercer lugar, el desarrollo que implica tres acciones:

  • Definir un propietario: Quien será intermediario entre proveedores y clientes, a la vez que definirá el avance, alcance y mecanismos de control del proceso. También estará a cargo del seguimiento y de informar a la dirección sobre el estado del mismo.

Aunque no podemos dejar de mencionar que esta persona debe ser influyente y proactivo durante el desarrollo, capaz de liderar a través de una posición jerárquica. Y. un dato no menor, conocer el proceso muy bien.

  • Documentar: Incluyendo en el diagrama de flujo correspondiente las actividades del proceso y la descripción de cada una de estas acciones. Luego esta documentación formará parte del Manual de Procesos de la organización.

Para tal fin será creada una Ficha del Proceso donde constarán los detalles como: alcances, estándares, relación con otros procesos y departamentos implicados, entre otros.

  • Indicadores: El objetivo de establecer indicadores es medir y gestionar aspectos relacionados con las actividades. Con ellos podremos evaluar el rendimiento del proceso. Las medidas que suelen usarse se relacionan con tiempos del ciclo, porcentajes de errores, costos, etc.

La importancia de los indicadores radica en que permite establecer objetivo y a la vez, comprobar las mejoras alcanzadas.

  • Prueba piloto: Antes de la implementación total, es muy importante realizar una experiencia que nos permita reducir errores. Por ejemplo, en un área de la empresa.

Etapa 2: Implementación

En la etapa de implementación se realizan dos acciones claves:

  • Documentación: Aquí se amplía la documentación de la fase 1, a través de descripciones más precisas.

Sumando aquí una matriz de relaciones entre procesos que comparten instrucciones, información, recursos, equipos, etc.

  • Toma de Datos: Sobre la base de los indicadores de la fase 1 podemos recopilar datos que nos permitan medir los resultados para evaluar y establecer objetivos de mejora.

Etapa 3: Mejora

Aplicando el ciclo de mejora continua y con los resultados de las etapas previas avanzamos con un plan de intervención.
Una vez identificados los puntos a corregir, se plantean los objetivos a alcanzar. Podemos intentar mejorar, por ejemplo, tiempos del proceso o la percepción de calidad del cliente del proceso, también reducir costes o el número de errores/defectos,
Lo más relevante es definir las causas posibles a los problemas o ineficiencias, para así establecer los planes de mejora.

¿Cómo se establecerán las mejoras de los procesos? Con la ayuda de métodos de análisis, como las herramientas de la calidad.

¿Cómo debe ser la implementación de la gestión por procesos?

La implementación tiene una fase inicial donde se crean las condiciones para poner en marcha la gestión por procesos, donde se necesita:

Conseguir el compromiso de los directivos

Esta acción representa cambios dentro de la organización y, sobre todo, el reemplazo de formas de hacer tradicionales por otras más eficientes. Por ello, es fundamental que la dirección tenga conciencia de la necesidad de la gestión por procesos. Para ello, además, debe formarse y capacitarse para liderar el cambio.

Sensibilizar y formar al equipo de trabajo

Quienes lideran este procedimiento deben ser la herramienta del cambio para quienes dependen de ellos. Para lograrlo es indispensable que los miembros del equipo se sientan convencidos y comprometidos con el cambio y no obligados.

Una vez cumplidos estos pasos iniciales, se avanzan con las etapas descritas en el punto anterior.

Para finalizar, se pone en marcha el Ciclo PHVA para mantener resultados.

Herramientas para la gestión por procesos

En términos generales, las herramientas más usadas son: los flujos de proceso, modelado de procesos de negocio y notación, conocido como BPMN (business process model and notation) y los diagramas de actividad, que son parte del lenguaje unificado de modelamiento UML.

En sentido más estricto, algunas de las herramientas que pueden usarse son:

Value Stream Mapping (VSM) o Mapa de Flujo de Valor

Se trata de una representación gráfica que permite establecer mejoras en el flujo de producción. Con esta herramienta evaluamos, desde el punto de vista del cluente, si cada paso del proceso productivo añade valor o no.

Análisis SIPOC de la metodología Six Sigma

El diagrama SIPOC sirve para trazar un proceso de negocios a través de la documentación de proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes.

Su objetivo es brindar información relevante sobre un proceso a los responsables de la toma de decisiones.

Análisis estadístico

Esta herramienta también ayuda a la toma de decisiones y, al hacer predecible un proceso en el tiempo, facilita la mejora continua de una empresa.

Simulación de procesos

Permite anticiparse al proceso real, validarlo y optimizarlos.

Benchmarking

Consiste en crear, recopilar, comparar y analizar indicadores claves o “benchmarks” que permitan medir el rendimiento de los procesos y las funciones más importantes dentro de una empresa. Estos indicadores sirven como un estándar de éxito empresarial

Frameworks de procesos

Un framework es un esquema o marco de trabajo que ofrece una estructura base para elaborar un proceso. Se trata de una especie de plantilla que sirve como punto de partida para su desarrollo e implementación.

Como vemos, cada herramienta tiene una función específica según la profundidad de la información que se precise y quiénes vayan a utilizarla.

Tecnologías aplicadas a la gestión de procesos de negocios

Las tecnologías aplicadas a la gestión de procesos de negocio suelen clasificarse por las necesidades operacionales que resuelven para las distintas áreas de la empresa.

Algunas de ellas pueden ser:

  • Comercial y Marketing → CRM (Customer Relationship Management)
  • Manufactura, producción y distribución → SCM (Supply Chain Management), QM
  • Administración integral de la organización → ERP (Enterprise Resource Planning)
  • Finanzas → BSC (Balanced Scoredcard)
  • Apoyo en la toma de decisiones → BI (Business Inteligence)

En definitiva, el desarrollo tecnológico ofrece mejoras consistentes para los procesos de negocio. Sin embargo, es preciso que se haga un ajuste entre la tecnología y el proceso, para que funcione como un sistema unificado donde las TICs ejecutarán y monitorizarán dichos procesos.

¿Qué sistema de gestión necesita su empresa?