Un contrato de outsourcing se divide, habitualmente, en dos partes separadas: una primera, el Contrato Marco en la que quedan fijados los puntos básicos del acuerdo; y una segunda, los llamados Anexos, en los que se describen con todo detalle la forma en que cumplirá el contrato a lo largo de sus años de vigencia.
Contrato de outsourcing
El contrato de outsourcing marco es un documento fijo, el cual no puede ser cambiado; se puede decir que es la base de la relación entre la empresa y el proveedor de servicio. Debe contener forzosamente cuatro aspectos:
- El alcance de los servicios prestados, es decir la delimitación específica de las actividades que se han de realizar.
- El ámbito geográfico que se refiere al lugar donde se efectuará el trabajo.
- El sistema de adaptación a los futuros cambios, o sea que se deben definir todas las posibilidades futuras para que el proveedor del servicio esté preparado.
- El sistema de cancelación del contrato, que como su nombre lo indica, no es nada más que el procedimiento de cancelación del contrato y en qué casos se hará efectiva dicha cancelación.
Aspectos esenciales del contrato de outsourcing
Muchos acuerdos comienzan con un contrato limitado. Por ejemplo, la fase inicial de trabajo puede implicar estudios de aspectos como el cálculo de elementos de riesgo y ahorros, cuyos resultados tiene una relación directa con el modo que se llevan a cabo las últimas fases. En circunstancias ideales, estos estudios deberían llevarse a cabo antes de la negociación del contrato, pero si esto no fuera posible, entonces el contrato debe incluir la posibilidad de poder llegar a un acuerdo sobre estos aspectos.
El contrato de outsourcing normalmente incluye la siguiente información:
- Los nombres y las direcciones de ambas partes, las fechas en que el contrato comienza y finaliza, una descripción precisa de aquellas áreas de la organización del cliente a las que se refiere el acuerdo de outsourcing.
- Directrices y, si fueran aplicables, reglas para la gestión del servicio transferido, junto con una descripción de las responsabilidades de cada directivo clave. Además, deben preverse desacuerdos por ambas partes en cuanto a la dirección y se creará un marco para tratar con dichas situaciones.
- Una descripción detallada, con todas las explicaciones técnicas, de todos los servicios afectados por el acuerdo tanto los transferidos como los retenidos.
- Una explicación detallada de cualquier cláusula negociada junto con cualquier período de finalización a mitad del contrato acordado por adelantado.
- Detalles de cualquier acuerdo para que el cliente realice un benchmarking del servicio y la fecha en que va a llevarse a cabo. La fecha en que deben haber comenzado las conversaciones de renovación antes de la finalización del período de contrato.
- Detalles de cualquier acuerdo para compartir los riesgos y las gratificaciones que se generen durante la prestación del servicio.
- Una previsión de los factores externos que podrían afectar el contrato y las medidas para tratar con cualquier problema que pueda surgir como resultado.
- Una explicación de cualquier indemnización tanto para el proveedor como por el cliente.
- Confidencialidad: Todas las partes del acuerdo deben respetar la confidencialidad de los elementos del contrato, esto promoverá un ambiente de tranquilidad para la empresa que externaliza.
- Condiciones de pago: El servicio al que se refiere el contrato y el cargo que se efectuará por ese servicio debe determinarse detalladamente, con claridad y sin ambigüedades, junto con la fecha de comienzo; los procedimientos de facturación deberán estar asentados claramente, junto con cualquier acuerdo que permita aumentos en los cargos durante el período de contrato.
- Procedimientos: El contrato incluye una cláusula donde se solicita que el proveedor intente, en la medida de sus posibilidades, soportar cualquier aumento imprevisto en la carga de trabajo y los cambios en las fechas objetivo que pueden surgir. En esta cláusula, se pretende demostrar que el proveedor debería reaccionar a cambios en las circunstancias del mismo modo en que el personal del cliente lo habría hecho, y teniendo en mente los intereses del cliente; es decir que se estará comprometiendo a que sus servicios tengan flexibilidad. La mayoría de los contratos también contendrán el reconocimiento de las circunstancias cambiantes a lo largo del tiempo del contrato, que suele ser de 5 años aproximadamente, afectarán naturalmente al nivel y al tipo de servicio requerido.
- Obligaciones legales y otras: Deberá contar con una cláusula obligando a ambas partes a cumplir con toda la normatividad legal, las leyes nacionales e internacionales aplicadas y cualquier regla previamente impuesta por el cliente.
- Posibilidad de presentar reclamaciones: Dicho contrato deberá tener todos los acuerdos relacionados con el procedimiento y lineamientos para establecer reclamaciones de ambas partes afectadas para evitar que alguno tenga pérdidas financieras.
Anexos del contrato de outsourcing
Por otro lado, los anexos del contrato de outsourcing están abiertos a la posibilidad de modificaciones según vayan cambiando las circunstancias de la empresa. Incluye:
- La descripción del servicio que se va a realizar.
- Las condiciones, horarios, tiempo de respuesta.
- La forma en cómo se medirá la calidad en lo que se está realizando.
Algo muy importante, es lo que se refiere a la transferencia del personal ya que cuando una empresa traspasa una función al outsourcer, suele también transferir algunos empleados. Y por último, lo que respecta a las ganancias y/o ahorros, ya que tiene que existir siempre un ahorro para quien contrata el servicio.
Diseño del contrato de outsourcing
El diseño del contrato de outsourcing debe permitir sentar las base de una auténtica relación de asociación entre el cliente y el proveedor. Por ello, debe reflejar la confianza en la que dicha relación debe basarse.
Cuando se pasa del outsourcing táctico al estratégico, la relación cambia y pasa de una mera vinculación cliente-proveedor a un nexo entre socios mucho más profunda. Esta ligazón, que aumenta a medida que avanza el propio proceso de outsourcing, se cimienta sobre las bases de un contrato que implícitamente considera como factor determinante la mutua confianza entre ambas partes y que difícilmente puede redactarse en términos contractuales.
A pesar de ello, la formulación del contrato es de suma importancia y su elaboración no es obvia en ningún sentido. Por ello, es conveniente contratar a expertos externos a la compañía para que ayuden y colaboren en la formulación y diseño del mismo. Dichos expertos deberán cubrir dos vertientes, la técnica y la legal.
Los expertos técnicos participarán en el proceso de definición de las necesidades del cliente desde el primer momento. Conviene contratar a personas ajenas a la empresa y no utilizar al propio personal técnico, ya que muchos de ellos se van a ver afectados por el acuerdo de outsourcing en cuestión.
En relación a los expertos jurídicos, que se contratarán en las etapas finales de la negociación, estos ayudarán a plasmar en el contrato todas las necesidades identificadas por los expertos técnicos.
Elementos a considerar
En el diseño del contrato se debe completar, entre otros, los siguientes elementos:
- La perfecta definición de las actividades que van a permanecer dentro de la empresa y las que van a ser contratadas al exterior.
- La definición de los servicios y condiciones en los que se van a materializar las actividades contratadas.
- La identificación clara de los distintos niveles de clientes internos y sus necesidades.
- La especificación y cuantificación de los parámetros que determinen los niveles operativos y de servicio.
- La designación clara de responsabilidades con la finalidad de que éstas no queden diluidas.
- El acceso a la información interna que se concederá al proveedor.
- El establecimiento de un procedimiento de resolución de conflictos que enmarque la forma de solucionar los problemas en los casos en los que le cliente o el proveedor incumplan con las condiciones acordadas. En este sentido, y para el caso de incumplimiento por parte del proveedor, puede ser interesante clasificar los servicios no críticos.
- La designación de los canales de documentación y de los interlocutores entre ambas organizaciones.
- La especificación de las sanciones que se van a utilizar en los casos de incumplimiento de las condiciones, tanto por parte del proveedor como por parte del cliente. Así mismo, deben establecerse los mecanismos de incentivos que se aplicará cuando se presten los servicios por encima de las condiciones acordadas.
- El establecimiento de una cláusula de rescisión del contrato, especificando las condiciones en cuanto a tiempo de antelación con el que debe notificarse la rescisión, así como las penalizaciones en las que se incurrirá en los casos en los que se incumplan con alguna de las condiciones establecidas a causa de la rescisión.
Conclusión
Con los puntos anteriores, se considera importante que la organización que subcontrata, comprenda la importancia de la flexibilidad en el contrato de outsourcing; además que es básico que detalle todos los alcances y procedimientos para que no quede lugar a dudas. Y, por supuesto, se elimine cualquier circunstancia que pueda provocar entorpecimiento de las actividades.
Fuente: Ing. Carlos Hernán Gómez Gómez, Universidad de Calda, Facultad de Ingenierías, Ingeniería en sistemas y computación, Manizales, Caldas.
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